Колл центр для малого бизнеса

Колл центр для малого бизнеса

Аутсорсинговый Контактный Центр

Для Малого Бизнеса

Исходящие вызовы

  • Проведение опросов
  • Актуализация баз данных
  • Информирование клиентов
  • Оценка удовлетворенности, NPS

Входящие вызовы

  • Служба приема заказов
  • Поддержка рекламных акций
  • Горячая линия
  • Книга жалоб и предложений

Круглосуточно и без выходных. Без доплат.

Единая цена минуты, все включено

Исходящая и входящая связь
Связь включена в стоимость
Без скрытых платежей.

Посекундная тарификация

12 звонков по 20 секунд –
оплачиваете 4 минуты, а не 12.

Работаем с маленькими заказами

3 звонка в день по 3 минуты –
с удовольствием!

Вашим звонкам в нашем контакт-центре будет хорошо!

Ваши клиенты обязательно почувствуют, что оператору удобно работать

Мы не используем удаленных операторов.

Комфортные операторские залы до 20 человек.

Оптико-волоконные каналы связи.

Стоимость

Два простых принципа тарификации

минута работы оператора

  • входящие звонки
  • исходящие звонки
  • затраты на связь входят в стоимость
  • пакетная покупка минут
  • оплаченный пакет действителен в течение 30 дней
  • исходящие звонки по анкете
  • цена за результативную анкету из шести закрытых вопросов, по базе
  • затраты на связь входят в стоимость
  • каждый последующий вопрос 5 руб.
  • мы также проводим опросы со случайным набором (RDD-выборка)

Дополнительные услуги

Выделенный телефонный номер

Ежемесячная абонентская плата за выделенный номер

Разработка скрипта по фиксированной цене

Способы оплаты

  • Безналичный расчет. Сформировать счет для безналичной оплаты можно прямо на сайте
  • Кредитная карта
  • Оплата наличными через терминалы

Почему Мы

Мы предлагаем больше, чем другие!

Оплата кредитными картами и наличными через терминалы

Самостоятельный запуск проекта через личный кабинет

Точный расчет стоимости на сайте

Примеры функциональных решений

доступных а нашем контакт-центре

Обратная связь для интернет-магазина

Миссия выполнима: заявка за 60 секунд

  • На вашем сайте есть форма заявки, после ее заполнения вы получаете e-mail.
  • Просто включаете переадресацию на наш адрес
  • После получения письма с заявкой из нее автоматически извлекается номер, имя клиента и другая информация
  • Вызов автоматически помещается в очередь. Ваш клиент получает звонок в течение 60 секунд.
  • Не требуется вмешательство в ваш сайт, установка плагинов и другие ненужные действия

Миссия выполнима: заявка за 60 секунд

  • На вашем сайте есть форма заявки, после ее заполнения вы получаете e-mail.
  • Просто включаете переадресацию на наш адрес
  • После получения письма с заявкой из нее автоматически извлекается номер, имя клиента и другая информация
  • Вызов автоматически помещается в очередь. Ваш клиент получает звонок в течение 60 секунд.
  • Не требуется вмешательство в ваш сайт, установка плагинов и другие ненужные действия

–>

Исходящая связь на опросах

Максимальная репрезентативность выборки

  • Вам необходимо провести опрос по 30 сегментам – например, 30 районов или 30 ресторанов одной сети.
  • В каждом сегменте нужно осуществить всего три успешных интервью (или даже одно!)
  • При этом анкета может быть сколь угодно сложной.
  • Благодаря интеграции опросного движка и программного обеспечения колл-центра, из набора номеров автоматически исключаются сегменты, получившие нужное количество ответов.
  • Опрос завершен за пару часов, максимально экономично и наилучшей точностью.

КАЛЬКУЛЯТОР

Расчёт стоимости проекта

Количество звонков (входящих или исходящих)

Средняя продолжительность звонка (мин)

  • Посекундная тарификация
  • Минимальный пакет 300 минут
  • Запуск проекта от 0 рублей, за 1 день
  • Оплата периодами или за проект

ГОТОВЫЕ РЕШЕНИЯ

Фитнес и косметология

Кафе и ресторанам

Порядок работы

Как запустить проект за три дня

Рассчитываете ваши потребности в нашем калькуляторе

Заполняете БРИФ и отправляете на адрес call@ma-praktika.ru или создаете проект в личном кабинете

Оплачиваете кредиткой, наличными или по безналу

Получаете от нас подтверждение сроков и стоимости

Получаете от нас скрипты и/или другие рабочие материалы проекта. Редактируем, подтверждаем.

Мы работаем – вы слушаете записи и следите за процессом в личном кабинете

НАМ ДОВЕРЯЮТ

О компании

Агентство маркетинговых исследований МА Практика было основано в 2003 году как независимая компания, специализирующаяся на проведении полевых маркетинговых исследований. За прошедшие 13 лет мы стали одним из крупнейших агентств полевых маркетинговых исследований в стране. Сегодня наши офисы расположены в Москве, Екатеринбурге и Саратове. В 2012 году отдел, занимающийся телефонными опросами, был выделен в отдельное подразделение, предлагающее услуги контактного центра. Мы знаем о маркетинге все! Наш опыт в сфере маркетинговых исследований и глубокое знание поведения потребителей позволяют оказывать услуги с максимальной для наших клиентов эффективностью. Как никто другой мы знаем как правильно предложить, как верно спросить и грамотно ответить. Технологическая площадка колл-центра расположена в Екатеринбурге, динамичном городе с мотивированным населением, высоким уровнем образования и с классическим чистым произношением без специфических акцентов. Мы не используем удаленных операторов. Более 50 рабочих мест нашего call-центра построены на базе серверов HP Server ProLiant и оборудовании голосовой связи Cisco UC. Безопасность персональных и бизнес-данных основана на лучшей в мире облачной платформе Google.

Коммерсант о call-центре

ДЛЯ ЧЕГО НУЖЕН АУТСОРСИНГОВЫЙ CALL-ЦЕНТР

Организация собственного колл-центра – дело дорогостоящее и хлопотное. Это решение целесообразно только для крупной компании, принимающей более сотни звонков ежедневно. Небольшой фирме – интернет-магазину, службе доставки, фитнес-центру – выгоднее перевести кол-центр на аутсорс. В аутсорсинговом call-центре можно заказать следующие услуги:

Облачный Контакт-центр для небольших команд, малого и микробизнеса

Вам нужен колл-центр

Вам нужно принимать множество звонков, организовать удаленную работу сотрудников, вести базу данных клиентов, но нет средствдля покупки дорогого кол-центра и нет времени на осваивание CRM систем?

Решение есть – облачный
Контакт-центр MANGO OFFICE
будет работать у вас уже через полчаса.

И вам не потребуются инвестиции, ваши расходы – лишь небольшая ежемесячная арендная плата.

Использование Контакт-центра позволяет

  • Контролировать удаленных сотрудников
  • Вести базу клиентов и историю коммуникаций сними
  • Увеличить количество совершаемых звонков в 2 раза

Что вы получите

Автоматический исходящий обзвон:
совершить больше звонков

  • Вы настраиваете расписание и режим обзвона, выбираете сотрудников.
  • В любой момент вы можете проанализировать детальную статистику.
  • Сотрудникам не нужно помнить, до кого они дозвонились, а кому нужно перезвонить. Внимание – только на самих беседах.
  • Сотрудники не тратят время на поиск, набор номера и ожидание ответа: система сама дозванивается до клиента.
  • Преодолевается психологический барьер перед началом разговора.
  • Сотрудники не делают перерыв между звонками.
  • Возможен полностью автоматического обзвона с помощью робота.

Удаленные сотрудники: проконтролировать работу

  • Когда сотрудник начинает и заканчивает работать, сколько времени потратил на перерывы, какое время он был на линии.
  • Сколько он принял и совершил звонков, как продвигается работа по его сделкам.
  • Много ли пропущенных звонков.
  • Как идет работа по запланированной кампании исходящего обзвона.
  • Если разговор сотрудника длится слишком долго, вы можете подключиться к разговору и убедиться, что он разговаривает с клиентом, а не по личным вопросам.

Ведение базы данных клиентов:
повысьте лояльность ваших покупателей

Контакт-центр MANGO OFFICE позволит вам:
Вести базу данных клиентов и их обращений.
Принимать обращения клиентов по удобным для них каналам – звонки, социальные сети, мессенджеры, веб-чат. Обращения из всех каналов автоматически попадают в карточку клиента.
Не забыть, что, кому и когда обещали. Выполнить все дела вовремя поможет встроенный менеджер задач и напоминаний.
Работать со сделками, создавать задачи и напоминания.
Автоматически получать информацию о звонящем клиенте. Всплывающее окно покажет вам имя клиента, историю обращений, сделанные ранее пометки. Вы можете сразу обратиться к клиенту по имени, и правильно построить разговор.

«Контакт-центр MANGO OFFICE» уже включает в себя

Облачные сервисы
Контакт-центра

Телефонные номера:
городские, 8-800, короткие

Дополнительные каналы коммуникаций:

звонки с сайта, веб-чат, переписка в мессенджерах и социальных сетях

Сколько это стоит

Стоимость Контакт-центра зависит от необходимой вашему бизнесу функциональности и количества сотрудников, использующих Контакт-центр.
Стоимость лицензии на одно рабочее место начинается от 600 руб./месяц.

Оставьте контакты, наш менеджер свяжется с вами и проведет демонстрацию

В интернет-магазине

Вы сможете сразу пользоваться услугой после оформления заказа в интернет-магазине. Выберите свой тариф.

Читать еще:  Выращивание кроликов на мясо как бизнес

По телефону

Позвоните нам, и наши специалисты за нескольких минут подберут для вас оптимальное решение.

Оставьте контакты, наш менеджер свяжется с вами и проведет демонстрацию

Заказать звонок

Выберите интересующий вас вопрос:

Позвонить прямо с сайта

Хотите себе такой же виджет? Узнайте, как подключить!

Выберите город

Используйте решения MANGO OFFICE, чтобы организовать продажи, построить клиентский сервис и наладить коммуникации внутри команды. Взаимодействие с клиентами станет простым и контролируемым, а совместная работа персонала — действительно эффективной.

Облачное приложение для работы со звонками и обращениями. Позволяет увеличить количество исходящих звонков и качество входящих обращений в вашу компанию.

Сервис для оценки эффективности рекламы и её конверсии в звонки. Поможет вкладывать средства в ту рекламу, которая приносит максимум эффекта.

Сервис, который включает все необходимые инструменты для общения с клиентами онлайн. Позволит привлечь ту часть посетителей сайта, которая не звонит вам самостоятельно.

Бесплатное приложение для приема звонков и обмена сообщениями. Будьте всегда на связи и принимайте звонки бесплатно через интернет! Доступно для компьютеров (WindowsMacOs) и телефонов (AndroidiOS).

Сервисы MANGO OFFICE помогают сократить ежедневную рутину и сделать процессы простыми, а совместную работу — слаженной. Сотрудники работают сообща и вместе приводят команду к победе.

Колл-центр для малого бизнеса

Преимущества привлечение аутсорсингового колл-центра

Расширяйте границы коммуникаций вместе с Calltraffic

Изучите все услуги компании Original Group для успешного развития вашей организации:

CallTraffic приглашает тебя стать частью команды контактного центра!

Политика в области обработки и защиты персональных данных пользователей веб-сайта www.calltraffic.ru

  1. Общие положения
    1. Настоящий документ определяет политику АО «Оригинал» (далее Компания) в области обработки и конфиденциальности персональных данных Посетителей веб-сайта www.calltraffic.ru (далее Сайт).
    2. Настоящая Политика разработана в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации о персональных данных.
    3. Действие Политики распространяется на все осуществляемые Компанией и связанные с обработкой персональных данных процессы, как с использованием средств автоматизации, в том числе в сети Интернет, так и без использования таких средств. К таким процессам в том числе могут относиться сбор, запись, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передача (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление и уничтожение персональных данных.
    4. Добровольно предоставляя запрашиваемые персональные данные на Сайте, Посетитель выражает согласие на их сбор и обработку в целях и способами, предусмотренными данной Политикой. Посетитель может использовать Сайт, не предоставляя никакой персональной информации.
    5. Компания автоматически получает и сохраняет неличные сведения, получаемые с помощью браузера в логах сервера. Они могут включать IP-адрес , тип браузера, информацию cookies и адрес запрашиваемой страницы. Компания может использовать эти данные для сбора информации о действиях Посетителей на Сайте, для улучшения качества его содержания и возможностей. Компания никоим образом не связывает эти неличные данные с любой персональной информацией, полученной от Посетителей.
    6. Компания не проверяет достоверность предоставленных Посетителем персональных данных, рассчитывая на добросовестность и разумность Посетителя.
  2. Цели обработки информации
    1. Главной целью настоящей Политики является обеспечение защиты информации о Посетителях Сайта, в том числе персональных данных, от несанкционированного доступа и разглашения.Также целью Политики является надлежащее выполнение обязательств Компании перед Посетителями.
    2. Компания осуществляет процессы, связанные с обработкой персональных данных, в следующих целях:
      1. При предоставлении услуг – с целью надлежащего выполнения обязательств Компании перед Посетителями, надлежащего оказания услуг, принятия и обработки заказов на оказание таких услуг, а также в любых других случаях, связанных с данным действием.
      2. При осуществлении связи с Посетителями – в целях своевременной связи с Посетителями и предоставления им любой необходимой достоверной и полной информации, связанной с деятельностью Компании.
      3. При получении обратной связи от Посетителей – с целью получения информации о лояльности и удовлетворенности Посетителей, дальнейшего ее исследования и обработки, а также с целью проведения исследований любых категорий.
  3. Состав обрабатываемой информации
    1. Персональная информация: имя и фамилия Посетителя, телефон, e-mail; сообщения и запросы Посетителя.
    2. Неличная информация: IP-адрес , тип браузера, информация cookies, адрес запрашиваемой страницы.
  4. Принципы обработки персональных данных

    Обработка персональных данных осуществляется на основе следующих принципов:

    1. Законная и справедливая основа обработки персональных данных.
    2. Обработка персональных данных в соответствии с конкретными, заранее определенными и законными целями.
    3. Недопущение объединения баз данных, содержащих персональные данные, обработка которых осуществляется в целях, несовместимых между собой.
    4. Соответствие содержания и объема персональных данных заявленным целям обработки.
    5. Точность, достаточность, актуальность и достоверность персональных данных.
    6. Законность технических мер, направленных на обработку персональных данных.
    7. Разумность и целесообразность обработки персональных данных.
    8. Законный и разумный срок хранения персональных данных.
  5. Условия обработки персональных данных
    1. Обработка персональных данных допускается в следующих случаях:
      1. Обработка персональных данных осуществляется с согласия Посетителя на обработку его персональных данных.
      2. Обработка персональных данных необходима для осуществления правосудия, исполнения судебного акта, акта другого органа или должностного лица, подлежащих исполнению в соответствии с законодательством Российской Федерации об исполнительном производстве.
      3. Обработка персональных данных необходима для исполнения Соглашения, стороной которых является Посетитель.
      4. Обработка персональных данных необходима для защиты жизни, здоровья или иных жизненно важных интересов Посетителя, если получение согласия Посетителя невозможно.
      5. Обработка персональных данных необходима для осуществления прав и законных интересов Компании или третьих лиц, либо для достижения общественно значимых целей при условии, что при этом не нарушаются права и свободы Посетителя.
      6. Обработка персональных данных осуществляется в статистических или иных исследовательских целях, при условии обязательного обезличивания персональных данных. Исключение составляет обработка персональных данных в целях продвижения товаров, работ, услуг на рынке путем осуществления прямых контактов с потенциальным потребителем с помощью средств связи и в рамках деятельности Компании.
      7. Осуществляется обработка персональных данных, доступ неограниченного круга лиц к которым предоставлен Посетителем, либо по его просьбе.
      8. Осуществляется обработка персональных данных, подлежащих опубликованию или обязательному раскрытию, в соответствии с законодательством Российской Федерации.
    2. Компания производит обработку персональных данных своими силами и средствами. В случае, если Компания передает обработку персональных данных третьим лицам, ответственность перед Посетителем за действия таких третьих лиц несет Компания. Третьи лица осуществляют обработку персональных данных в соответствии с настоящей Политикой и несут ответственность перед Компанией.
  6. Обработка персональных данных
    1. Сбор персональных данных.
      Автоматизированный сбор персональных данных осуществляется при отправке Посетителем запроса через Сайт. Состав информации, необходимой для отправки запроса указан в п. 3.1. настоящей Политики.
    2. Хранение и использование персональных данных.
      Персональные данные Посетителей хранятся исключительно на должным образом защищенных электронных носителях и обрабатываются с использованием автоматизированных систем, за исключением случаев, когда неавтоматизированная обработка персональных данных необходима в соответствии с законодательством Российской Федерации.
    3. Передача персональных данных.
      Компания гарантирует, что персональные данные Посетителей передаются третьим лицам только в порядке, предусмотренном настоящей Политикой.
      В остальных случаях персональные данные Посетителя не распространяются и не передаются третьим лицам.
      В случае наличия согласия Посетителя или при указании Посетителя возможна передача персональных данных Пользователя третьим лицам, но представляющим исключительно контрагентов Компании.
      Возможно предоставление персональных данных Посетителей по запросу государственных органов, которое осуществляется в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.
  7. Защита персональной информации
    1. Меры защиты.
      Для защиты персональных данных Посетителей от незаконного или случайного доступа, сбора, хранения, использования, передачи, блокирования или уничтожения, а также от иных подобных действий, Компания принимает технические и организационно-правовые меры, частью которых является настоящая Политика.
    2. Конфиденциальность предоставляемой информации.
      Компания обязуется и обязует третьих лиц, в случае передачи им права на обработку персональных данных Посетителя, соблюдать режим конфиденциальности в отношении персональных данных Посетителя и не использовать персональные данные без согласия Посетителя за исключением случаев, предусмотренных настоящей Политикой.
  8. Права пользователей
    1. Посетитель всегда имеет право на получение информации об обработке персональных данных о нем, в том числе содержащей:
      1. подтверждение факта обработки персональных данных;
      2. правовые основания обработки персональных данных;
      3. цели и применяемые Компанией способы обработки персональных данных;
      4. наименование и место нахождения Компании, сведения о лицах (за исключением работников Компании), которые имеют доступ к персональным данным или которым могут быть раскрыты персональные данные на основании договора с Компанией или в соответствии с законодательством Российской Федерации;
      5. обрабатываемые персональные данные, относящиеся к соответствующему Посетителю, источник их получения, если иной порядок представления таких данных не предусмотрен законодательством Российской Федерации;
      6. сроки обработки персональных данных, в том числе сроки их хранения;
      7. порядок осуществления Посетителем прав, предусмотренных законодательством Российской Федерации;
      8. информацию об осуществленной или о предполагаемой трансграничной передаче данных;
      9. наименование или фамилию, имя, отчество и адрес лица, осуществляющего обработку персональных данных по поручению Компании, если обработка поручена или будет поручена такому лицу;
      10. иные сведения, предусмотренные законодательством Российской Федерации.
    2. Посетитель вправе получать сведения, указанные в статье 8.1. настоящей Политики, неограниченное количество раз.
    3. Если Посетитель считает, что Компания осуществляет обработку его персональных данных с нарушением требований Федерального закона «О персональных данных» или иным образом нарушает его права и свободы, Посетитель вправе обжаловать действия или бездействие Компании в уполномоченный орган по защите прав субъектов персональных данных или в судебном порядке.
  9. Обязанности Компании

    В соответствии с требованиями Федерального закона «О персональных данных» Компания обязана:

    1. предоставлять Посетителю по его просьбе информацию, касающуюся обработки его персональных данных и указанную в п. 8.1. настоящей Политики, либо предоставить Посетителю обоснованный отказ;
    2. в случае, если персональные данные Посетителя получены Компанией не от Посетителя, Компания обязана любым способом уведомить об этом Посетителя до начала обработки таких данных и предоставить ему данные о лице, предоставившем такие персональные данные;
    3. принимать меры, необходимые и достаточные для обеспечения выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей Политикой и Федеральным законом «О персональных данных»;
    4. при обработке персональных данных принимать необходимые правовые, организационные и технические меры или обеспечивать их принятие для защиты персональных данных от неправомерного или случайного доступа к ним, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, предоставления, распространения персональных данных, а также от иных неправомерных действий в отношении персональных данных;
    5. по требованию Посетителя уточнять обрабатываемые персональные данные, блокировать или удалять, если персональные данные являются неполными, устаревшими, неточными, незаконно полученными или не являются необходимыми для заявленной цели обработки;
    6. вести Реестр учета обращений Посетителей, в котором должны фиксироваться запросы Посетителей на получение персональных данных, а также факты предоставления персональных данных по этим запросам;
    7. обеспечить правомерность обработки персональных данных. В случае, если обеспечить правомерность обработки персональных данных невозможно, Компания в срок, не превышающий десяти рабочих дней с даты выявления неправомерной обработки персональных данных, обязана уничтожить такие персональные данные или обеспечить их уничтожение;
    8. в случае отзыва Посетителем согласия на обработку своих персональных данных прекратить обработку персональных данных и уничтожить персональные данные в срок, не превышающий тридцати дней с даты поступления указанного отзыва. Об уничтожении персональных данных Компания обязана уведомить Посетителя.
  10. Зарубежные пользователи
    1. Компания обязана убедиться в том, что иностранным государством, на территорию которого осуществляется передача персональных данных, обеспечивается адекватная защита прав Посетителя, до начала осуществления трансграничной передачи персональных данных.
    2. Трансграничная передача персональных данных на территории иностранных государств, не обеспечивающих адекватной защиты прав субъектов персональных данных, может осуществляться в случаях:
      1. наличия согласия в письменной форме Посетителя на трансграничную передачу его персональных данных;
      2. предусмотренных международными договорами Российской Федерации;
      3. предусмотренных федеральными законами, если это необходимо в целях защиты основ конституционного строя Российской Федерации, обеспечения обороны страны и безопасности государства, а также обеспечения безопасности устойчивого и безопасного функционирования транспортного комплекса, защиты интересов личности, общества и государства в сфере транспортного комплекса от актов незаконного вмешательства;
      4. исполнения договора, стороной которого является Посетитель;
      5. защиты жизни, здоровья, иных жизненно важных интересов Посетителя или других лиц при невозможности получения согласия в письменной форме Посетителя.
  11. Ограничение действия Политики
    1. Действия настоящей Политики касаются исключительно Сайта и не распространяются на действия, мобильные приложения и интернет-сайты третьих лиц.
  12. Порядок ввода в действие и изменение Политики
    1. Политика вступает в силу с момента ее утверждения Генеральным директором Компании и действует бессрочно, до замены ее новой Политикой.
    2. Настоящая редакция Политики является действующей редакцией и является публичным документом. Компания вправе в любое время вносить любые изменения в Политику. В случае внесения изменений в Политику, Компания обязана уведомить Пользователей об этом путем размещения новой редакции по тому же адресу, но не позднее, чем за 10 дней до вступления в силу соответствующих изменений.
Читать еще:  Виды малого бизнеса в России для начинающих

К Колл-центр

Вы удивитесь, когда узнаете, что первые телефонные компании с функциями обработки звонков появились более 70 лет назад. Они использовали передовые для того времени автоматические распределители вызовов на две линии: исходящая и входящая связь. Впоследствии технологическая оснащенность таких компаний выросла, но само понимание, что такое колл-центр осталось неизменным.

Call-center (от английского слова call – звонок) – это подразделение компании или отдельная организация, предоставляющая услуги обработки входящих и исходящих вызовов клиентов. По сути, это звено в воронке продаж, которое обеспечивает обратную связь с покупателем продукции бренда. Кроме того, расширенная версия колл-центра предполагает также услуги проведения соцопросов, различных голосований, акций и поддержки потребителей.

Небольшой экскурс в историю

Первый колл-центр в Европе появился у компании Birmingham Press and Mail (Великобритания). Громоздкая телефонная станция GEC PABX 4 ACD, больше похожая на фортепиано, выполняла функции автоматического распределителя вызовов.

В США телефонная обратная связь появилась в 1973 году. Калифорнийская компания Rockwell разработала свою систему обработки входящих звонков клиентов. Вскоре в пяти центрах Continental Airlines появилась возможность бронирования авиабилетов по телефону.

В СССР также не отставали от запада. Первые колл-центры или «справочные» появились в 70-х годах прошлого века. Это всем известные службы – 03, 09 и другие. В 1974 году появились платные «справочные» в Москве. Информация предоставлялась по специальным таксофонам, в которых стоимость звонка составляла 15 копеек. Позвонив в советский колл-центр (09), можно было узнать контакты предприятий города, а также частные телефонные номера.

Конечно, функционал первых колл-центров был весьма ограниченным. Это, как правило, обработка входящих или исходящих звонков.

Функции колл-центра


Основные задачи, которые должен решать call-center, сводятся к шести пунктам:

  1. Обработка потока входящих звонков от постоянных клиентов, новых покупателей и заказчиков.
  2. Создание возможности прослушать информацию о вызове (и сам звонок) в виде голосовых сообщений, а также обеспечения доступа к этим данным в автоматическом режиме.
  3. Разгрузка операторов и сотрудников компании от выполнения рутинных действий. Современное оборудование позволяет автоматизировать ряд задач. Например, ответы на типовые вопросы клиентов: «как проехать в офис», «сколько стоит товар или услуга», «время работы» и другие.
  4. Проведение рекламных акций, соцопросов и предварительных продаж товаров и услуг.
  5. Сервисная служба, поддержка потребителей.
  6. Организация эффективной связи за счет снижения времени ожидания ответа, использования в общении сценариев продаж.

Соответственно чтобы успешно выполнять эти задачи функциональные возможности колл-центра должны быть на высоте. Современные телефонные компании используют в работе компьютерные системы, автоматизированные устройства для распределения вызовов и ведения учета звонков.

Читать еще:  Фигурная сладкая вата как бизнес

Таким образом, современный колл-центр должен обладать следующим функционалом:

  • Автоматическая регистрация вызовов;
  • Сбор и хранение данных о клиенте в базе, аналитика истории звонков;
  • Распределение звонков;
  • Запись разговоров;
  • Составление графиков, диаграмм, схем работы отдельного оператора и всего центра;
  • Звуковое оповещение и визуальное отображение на дисплее информации о входящем, пропущенном вызове;
  • Создание очереди звонков, переадресация, активация режима ожидания ответа и другие опции работы с вызовами.

Почему услуги колл-центра востребованы?


Эффективный телемаркетинг – это сочетание опыта операторов и технологичных решений. Исходя из этого, можно вывести три доказательства высокой востребованности call-center в бизнесе:

  1. Максимально эффективное распределение коммуникативных ресурсов компании. Это распределение вызовов, автоматические обзвоны, настройка ролей, создание базы клиентов и другое.
  2. Качественная аналитика и контроль работы. Колл-центр, помимо прямых продаж и сервиса, ведет сбор аналитических данных, записывает разговоры с покупателями. Всё это помогает повысить лояльность клиентов и разработать более эффективные маркетинговые программы.
  3. Повышение эффективности обработки клиентов. Операторы используют в разговоре продающие скрипты – сценарии продаж. Колл-центр помогает тестировать на реальных покупателях различные маркетинговые методики.

Современные технологии в работе КЦ позволяют автоматизировать дозвон при исходящем вызове, следить за пропущенными звонками, собирать данные о клиентах. Всё это помогает сэкономить до 30% времени сотрудников и повысить лояльность покупателей.

Услугами колл-центров активно пользуются различные сферы бизнеса и не только. Например, государственные организации используют справочные службы для работы с населением. Частные компании задействуют КЦ в качестве техподдержки, сервисного или коммуникационного сервиса. Политические партии общаются с избирателями через операторов колл-центров. Финансовые организации предлагают различные варианты кредитования населения также с использованием телемаркетинга.

Виды колл-центров


Контактные центры условно можно разделить на три группы: внешние – аутсорсинговые компании, внутренние – корпоративные и простейшие – колл-центры на дому. Рассмотрим подробнее все группы:

  1. Колл-центр на аутсорсинге. Это отдельные компании и сервисы, не входящие в инфраструктуру предприятия. Такие организации предоставляют услуги контактного центра – обзвон клиентов по базе, прием и обработка вызовов и другие функции КЦ. Главная особенность колл-центра на аутсорсинге – это четкая предварительная договоренность с заказчиками услуг на договорной основе. Делается это следующим образом: обсуждаются бизнес-задачи компании, прорабатываются скрипты продаж и заключается договор на определенный период или количество звонков.
  2. Корпоративный call-center. Это штатное подразделение компании, которое выполняет функции работы с покупателями товаров и услуги, партнерами. Задачи операторов внутреннего контакт-центра примерно схожи с работой их коллег на аутсорсинге. Это – обзвон клиентской базы, прием вызовов, создание и ведение базы абонентов. Кроме того, сотрудники КЦ озвучивают коммерческие предложения партнерам, приглашают на встречу, мероприятие, проводят маркетинговые исследования. Преимущество корпоративного колл-центра заключается в высокой конфиденциальности информации. То есть о коммерческой тайне знают только сотрудники компании, а не третьи лица. К недостаткам относят – высокие расходы на содержание аппаратно-программного комплекса, обучение персонала, затраты на обустройство помещения.
  3. Колл-центр на дому. К такому виду организации контактного центра прибегают небольшие компании из сферы микро- и малого бизнеса. В задачу операторов простейшего КЦ входит: прием входящих звонков, озвучивание предложений организации, обзвон клиентов по базе. Обычно для работы на дому используют несколько телефонов и компьютерную программу для записи разговоров, ведения статистики. Это своего рода аутсорсинг с частным специалистами. Операторы самостоятельно берутся обеспечивать качество связи и сопутствующих услуг. Недостатки – небольшие объемы, работа без договора или с самозанятыми специалистами. Преимущества – услуги дешевле, нет затрат на содержания оборудования и штата.

Кроме того, колл-центры подразделяются по специфике работы с вызовами:

  • Входящие – контакт-центры настроены только на прием и обработку входящих вызовов, а также предоставления соответствующих услуг телемаркетинга.
  • Исходящие – контакт-центры занимаются обзвоном клиентской базы. Главная цель – это налаживание контакта с потенциальными клиентами и партнерами, а также озвучивание коммерческих предложений, акций компании, приглашения на встречу.
  • Комплексные – объединенные центры, которые предоставляют услуги входящего, так и исходящего телемаркетинга.

Колл-центры разного типа наиболее актуальны в торговой сфере – все виды продаж товаров и услуг. Кроме того, контакт-центры предоставляют услуги технической и информационной поддержки клиентов. Как отдельный вид бизнеса колл-центры нашли применение в аутсорсинговой сфере.

Типовые услуги call-center


Практически любой контакт-центр предлагает следующий набор стандартных услуг:

  1. «Горячая линия» – услуга актуальна в период рекламных акций компании, скидок и распродаж. Зачастую штатными силами организации сложно обработать большой объем входящих звонков, поэтому подключают колл-центры на аутсорсинге.
  2. «Техническая поддержка» – аналогичная «горячей линии» услуга, только нацеленная больше на решение технических или информационных проблем клиентов. Современный подход к работе техподдержки включает автоматизированную обработку часто задаваемых вопросов. Например, робот отвечает на запросы «Как проехать в офис компании», «сколько стоит та или иная услуга» и другое. Если у клиента не типовой вопрос, то ему предлагается дождаться ответа оператора.
  3. «Виртуальный секретарь» – это вариация услуги информационной поддержки клиентов. В крупных компаниях сотрудникам часто приходится отвлекаться на общение с покупателями и заказчиками по однотипным вопросам. Оптимальное решение этой проблемы как раз находится в сфере деятельности колл-центра, а именно в услуге «виртуального секретаря».
  4. Диспетчерская служба – в задачу операторам ставится обработка заказов, заявок по телефону и e-mail. Сотрудники принимают вызовы, общаются с потенциальными клиентами, консультируют их по вопросам заказа и фиксируют покупку или отказ. Например, диспетчерская служба активно используется в такси, а также при бронировании номеров в гостиницах, авиабилетов, оформлении заказов в интернет-магазинах.
  5. Опросы, анкеты – операторы профессионального колл-центра предоставляют услуги телефонных опросов по клиентской базе. Задача ставится следующая: определить предпочтения потенциальных покупателей по поводу нового товара или услуги. Сотрудники контакт-центра задают ряд вопросов согласно подготовленному сценарию. Все данные заносят в базу для последующей обработки.
  6. «Холодный обзвон» – одна из самых частых и сложных услуг, которые заказывают стартапы. Это своего рода лидогенерация по телефону. Перед обзвоном подготавливается продающий скрипт – сценарий разговора оператора с потенциальным «холодным» клиентом. По итогам работы колл-центра составляется база данных абонентов, черные и белые списки и прочая статистика.

Организация работы колл-центра?


Контакт-центры имеют два ключевых направления деятельности: исходящая и входящая связь. При работе с входящими вызовами, главные задачи – сервисное обслуживание, поддержка клиентов, предоставление информации. Исходящие вызовы подразумевают также телефонные опросы, прямые продажи, информирование об акциях и специальных предложениях.

Однако современные колл-центры, особенно в крупных организациях, имеют разветвленную структуру:

  • Первый уровень – операторы КЦ, которые принимают и распределяют телефонные вызовы. Сотрудники могут отвечать на типовые вопросы клиентов. При недостатке компетенций, операторы переводят клиента на специалиста по конкретной теме.
  • Второй уровень – супервайзер. Это сотрудник, который руководит деятельностью операторов колл-центра. Он следит за выполнением объемов и соблюдением качества работ.
  • Третий уровень – менеджеры КЦ, которые занимаются непосредственно управлением колл-центров на предприятии. Если услуги предоставляются на аутсорсинге, то менеджер дополнительно ведет работу с заказчиками услуг.
  • Четвертый уровень – администратор, технический директор. Этот специалисты занимается вопросами технологического оснащения колл-центра, а также отвечает за исправную работу всей системы. Кроме того, он создает и внедряет новые алгоритмы работы, тестирует программное обеспечение.

В зависимости от бизнес-задач предприятия, структура контакт-центра может варьироваться. Например, добавляться новые уровни сотрудников – консультанты, менеджеры по работе с клиентами и прочее.

Резюме

Мы изучили, что такое колл-центр. Познакомились с их видами, функциями и типовыми услугами. Кроме того, рассмотрели подробно стандартную и разветвленную структуры организации работы контакт-центров на предприятиях.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector