Создание эффективной системы клиентского сервиса требует великого терпения, кропотливой работы и больших эмоциональных вложений, но с экономической точки зрения и с позиции прогресса компании это точно оправдано.
Это возможно только в том случае, если компании удалось не только понять потребности своих клиентов, но и построить постоянно действующую систему поддержания необходимого уровня качества сервиса, отвечающего ожиданиям своих клиентов и даже превосходящего их.
Иными словами, высококачественный сервис – это результат хорошо отлаженной и согласованной совместной работы многих подразделений и контролируемой со стороны высшего менеджмента. Как известно, контроль является одной из важнейших функций менеджмента. Если хотите, чтобы персонал всегда обслуживал клиентов на самом высоком уровне, то постройте эффективную и понятную всем сотрудникам систему контроля качества обслуживания.
Что такое контроль качества обслуживания?
Существует расхожий тезис: «Выполняется только то, что контролируется», но воплощается в жизнь он так, как тот или иной руководитель трактует понятие контроля. Способы (методы) контроля весьма разнообразны: от периодического «вызова на ковер» и распекания за отсутствие нужного результата до непрерывного пристального внимания к действиям контролируемых сотрудников с постоянным поучением и подсказкой «как надо правильно работать».
По сути своей контроль – это всегда сравнение ожидаемого и фактического, идеального и реального, установленной нормы и ее текущего состояния. Отсюда, родился другой известный тезис: «Контролируется только то, что можно измерить».
Самый эффективный способ контроля – это сопоставление того, что Вы по факту наблюдаете в поведении персонала с тем, что желали бы видеть в идеале руководители и клиенты.
Следовательно, если речь идет о качестве обслуживания, то прежде чем его контролировать, необходимо четко сформулировать те поведенческие элементы (нормы), которые, по Вашему мнению, обязательно приведут к нужному результату – удовлетворенности клиента общением с компанией и ее персоналом.
Свод этих норм и правил называют Стандартом Обслуживания. Такой документ становится точкой отсчета, позволяя оценивать степень расхождения желаемого с действительным и увидеть направления требуемых изменений в работе сотрудников и других различных служб.
Наиболее распространенным методом оценки при этом является технология Тайный Покупатель, в рамках которой основным инструментом является специально разработанная анкета (чек-лист), в качестве параметров которой выступают нормы обслуживания, характеризующие качество данного процесса.
Соблюдение Стандарта часто приравнивается к качественному обслуживанию (к наивысшему уровню качества обслуживания). Однако, в наших исследованиях неоднократно возникали парадоксальные ситуации, когда высокий коэффициент соответствия Стандарту обслуживания сопровождался негативными субъективными отзывами тайных покупателей.
Анализ таких случаев, позволил нам предположить, что даже максимальное соблюдение прописанных (утвержденных) в компании норм обслуживания не гарантирует удовлетворенность клиента.
Взаимодействие потребителя с компанией и ее персоналом – сложный многогранный процесс, включающий множество объективных и субъективных составляющих, в результате действия которых и формируется то, что клиенты воспринимают как качество обслуживания.
Недаром, американский эксперт и известный гуру в области культуры сервиса Джон Шоул считал, что наиболее точное и всеобъемлющее определение – «Обслуживание — это то, что думают о нем ваши клиенты».
Получается, что контролировать качество обслуживания невозможно без регулярного получения данных об эмоциональном восприятии этого процесса от самих клиентов. В противном случае, мы получаем односторонний подход, ограниченный нашими представлениями, что «хорошо» для клиента, а это не всегда совпадает с реальностью.
В последнее время руководство коммерческих организаций все чаще сталкивается с тем, что разработанные и принятые в компании стандарты обслуживания, воспроизведенные персоналом в общении с покупателями, не делают клиента обязательно довольным и счастливым от контакта с компанией. И это происходит даже в тех случаях, когда персонал практически полностью выполняет все корпоративные нормы работы с клиентом на всех этапах продажи и постпродажного обслуживания.
Такие факты заставляют задуматься о том, что означает качественный сервис для сегодняшнего клиента: стремительно меняются условия и темп жизни, вслед за этим меняются потребности, ожидания и понимание, что такое хорошо/плохо для каждого человека.
Пытаясь поймать текущие тренды, компании проводят исследования, направленные на выявление предпочтений клиентов относительно содержания и качества услуг, товаров, разрабатывают маркетинговые акции и рекламный кампании. Но сегодня, в условиях перенасыщения схожими товарами и услугами, удержаться на рынке, сохранить свои позиции, увеличить объемы продаж, используя «старые» (прежние) методы и подходы к качеству обслуживания, становится все сложнее.
Клиентский сервис сегодня
Нельзя не учитывать также и тот факт, что сегодня покупатель (клиент) сильно изменился – активный, продвинутый пользователь Интернета – и для него реклама это хорошо, но не достаточно, маркетинговые акции – интересно, но уже не так привлекательно. Лучше и надежнее обсудить с единомышленниками все достоинства и недостатки тех или иных компаний, товаров, услуг; посоветоваться, узнать мнение в социальных сетях, на форумах; ведь им можно доверять, они уже имели аналогичный опыт, не обманут.
Более того, сегодня клиент покупает не столько товар и услугу, сколько Сервис. И сервис для клиента заключается не в том, что сотрудник ему улыбнулся или он быстро дозвонился до компании, а реальное решение возникших у него проблем и вопросов.
Иными словами, клиентский сервис в настоящий момент уже не является бонусом, который сопровождает продажу товара или услуг, а становится наиболее важной для клиента частью самого товара. Более того, клиентский сервис определяет направление развития бизнеса, поскольку проблемы, с которыми обращается клиент в компанию, порой не могут быть решены из-за того, что компания не располагает в данный момент (момент запроса от клиента) должным набором товаров или услуг, которые лежат в области его потребностей (интереса).
Качественный клиентский сервис возможен только при условии хорошо отлаженного механизма работы всех подразделений компании, простроенной системы отбора и обучения сотрудников, которые в состоянии не просто отработать усвоенные корпоративные нормы на всех этапах продаж, но и проявить находчивость, гибкость в работе с клиентами при решении их проблем, делая их таким образом лояльными «навсегда».
Эффективный клиентский сервис предполагает, что каждый сотрудник прекрасно понимает, что результат его работы – это результат работы в компании в целом и несет ответственность за каждого упущенного им клиента. Более того, каждый потерянный клиент – это один из достаточно важных критериев, который оценивается руководством, и является основанием для поощрений или взысканий.
Важной составляющей клиентского сервиса является психология отношений персонала с клиентами, т.е. правильно простроенные отношения на уровне осознанного сопереживания эмоциональному состоянию клиента. Понятно, что сотрудники, имеющие большой опыт работы в сфере обслуживания, поработавшие с разными психологическими типажами клиентов, разными проблемами и, что важно, являющиеся приверженцами своей компании, становятся настоящими профи, и способны решать практически все проблемы клиентов, формируя у них позитивные эмоции. Новичкам или сотрудникам, не имеющим достаточно опыта, сложнее завоевать клиентов, поэтому для их обучения может использоваться метод «коуча» – как наиболее эффективный с точки зрения оперативной передачи опыта «мастера». Именно мастер способен сформировать высокую мотивацию у «новичков» к восприятию каждого клиента как истинной ценности для компании.
Следует помнить, что помимо стандартов общения, которые могут заключаться в самых тривиальных мелочах, («улыбка, даже если вас не видят»), есть и ряд общих строгих принципов в своде правил для работы персонала. Например, обещаешь – выполняй: если пообещал заказать отсутствующую в данной торговой точке аналогичную вещь в другом магазине сети и позвонить клиенту, когда ее доставят в магазин по удобному для клиента адресу, выполняй. Давно известные истины, которые не стареют: всегда лучше не обещать, если не уверен, а еще лучше пообещать меньше, а сделать больше, это запомнится клиенту.
Главное, всегда нужно помнить: не стоит стремиться создать идеальный сервис – на это может не хватить ни сил, ни финансов, но нужно формировать отвечающую необходимым и достаточным стандартам систему, а затем выводить ее на новые уровни качества.
Засланный казачок
«Тайный покупатель»: метод контроля и оценки качества обслуживания
Метод «Тайный покупатель» сравнительно недавно приобрел широкую популярность в России. Проверяющие под видом рядовых клиентов устраивают аудиты в основном в B2C. Метод очень эффективный, но непростой. Сегодня об особенностях его применения, рисках и типичных ошибках нам рассказала Юлия Крылова, член Ассоциации «Институт внутренних аудиторов».
Под прикрытием
Метод «тайный покупатель» используется компаниями как инструмент контроля качества обслуживания в различных сферах: розничная торговля, ресторанный бизнес, строительство, телекоммуникационная связь, автомобильный сервис, туризм, образование и др.
Как правило, «тайный покупатель» применяется с целью маркетинговых исследований, направленных на независимую оценку качества обслуживания потребителей. В роли самого потребителя выступает специально подготовленный человек «под прикрытием». Правда, в розничной торговле на тайного покупателя все чаще возлагаются и функции проверки соблюдения сотрудниками трудовой и кассовой дисциплины.
Можно сказать, что благодаря этому методу у руководства компании появилась возможность взглянуть на уровень обслуживания глазами покупателя.
Главным отличием проверки объекта тайным покупателем от других видов проверок является ее неожиданность и скрытность. То есть сотрудники не знают, в какой именно момент за их работой наблюдают. Это, конечно, позволяет держать их в постоянном тонусе.
Все по правилам
Регламентацией стандартов и норм проведения проверок с использованием метода «тайный покупатель» на международном рынке занимается Международная ассоциация провайдеров услуг тайных покупателей (MSPA). На территории РФ ассоциация не представлена, поэтому какие-либо ограничения в применении метода в нашей стране отсутствуют. Российские коммерческие компании самостоятельно устанавливают для себя способы его использования, порядок предоставления результатов проверки и определяют точки контроля провайдеров услуг.
Порядок использования метода схож в различных компаниях и, как правило, включает следующие основные этапы:
Проверки проводят по-разному. Это может быть посещение объекта, аудит с помощью телефонных звонков или обращений на электронный адрес компании и др. Для розничной торговли приоритетным является личное посещение объекта, так как тайный покупатель может также оценить техническое состояние объекта, наличие товара на полках магазина, проверить сроки годности представленной продукции.
Who is it?
Так кто же такой тайный покупатель? По результату просмотра открытых вакансий розничных компаний на должность «Тайный покупатель» на ресурсе hh.ru можно примерно сформировать образ. Тайный покупатель должен быть ответственным, внимательным, пунктуальным, обладать грамотной устной и письменной речью, уметь выполнить работу в поставленный срок, быть стрессоустойчивым. Основными его обязанностями являются: оценка качества обслуживания, подготовка и предоставление отчетов (заполнение анкеты-опросника и формирование аудио-/видео-/фотоматериалов по проверке).
В зависимости от цели контроля от тайного покупателя может потребоваться доброжелательность, терпимость или, наоборот, умение сыграть сложного и скандального клиента. Также в рамках выполнения задания требования могут касаться внешнего вида, манер общения и воспитания.
Дискуссионным для компаний остается вопрос, какие сотрудники эффективнее справляются с ролью тайного покупателя: штатные или от провайдеров услуг (маркетинговых агентств, консалтинговых компаний).
Без оценочных суждений
Оба варианта имеют свои плюсы и минусы, но риски у них схожие:
Субъективная оценка в связи с особенностями характера тайного покупателя и свойственных ему оценочных суждений.
Каждый человек обладает своим оценочным взглядом на происходящее в силу уровня воспитания, образования, опыта работы. В связи с этим определение четких критериев оценки и использование закрытых вопросов в анкетах-опросниках (подразумевающих ответы «да» или «нет») позволят снизить использование субъективного мнения тайного покупателя.
Ангажированность тайного покупателя по отношению к проверяемым сотрудникам.
Проверка знакомых, друзей, родственников не позволит тайному покупателю сохранить объективность проверки. Поэтому привлечение проверяющего лица, не имеющего отношения к проверяемой организации или вовсе человека из другого населенного пункта, способствует качественной оценке и отсутствию конфликта интересов.
Сговор тайного покупателя и проверяемого сотрудника
Частое посещение объекта одним и тем же тайным покупателем может привести в дальнейшем к сговору участвующих сторон. В данном случае ротация тайных покупателей позволит минимизировать возникновение подобных случаев. Для обычных проверок один и тот же тайный покупатель не должен появляться в одной точке чаще раза в месяц.
Фальсификация результатов проверки
Недобросовестные тайные покупатели могут подделывать результаты без фактической проверки (элементарно из-за нежелания тратить свое время). Для отслеживания подобных случаев компании все чаще применяют специальные мобильные приложения с установкой метки GPS по местоположению проверяющего.
Также при получении всех материалов закупки компания проводит тщательный контроль в части выполнения всех обязательных пунктов анкеты и проверяет соответствие ответов в анкете с аудио/видео записями.
С целью повышения ответственности тайного покупателя устанавливаются и применяются штрафные санкции (они прописаны в условиях договоров ГПХ, работы с агентствами и т.п.). Например, в случаях если задание не выполнено в срок, предоставлены некачественные материалы, или если обнаружено, что тайный покупатель проводил проверку в состоянии наркотического/ алкогольного опьянения.
Непрофессионализм тайного покупателя
Отсутствие опыта участия в подобных проверках и неестественное поведение тайного покупателя может привести к разоблачению. Проверка сорвется или результат будет недостоверен.
Стоит хорошенько подумать над кандидатурой, прежде чем нанимать тайного покупателя. А реалистичность сценариев проверки, соответствующих естественному потребительскому поведению, позволит тайному покупателю исполнять свою роль убедительно.
Неправомерная проверка объекта или проверка объекта неуполномоченным лицом
Применение метода «Тайный покупатель» должно быть безопасным, с соблюдением всех норм законодательства. Нельзя подвергать тайного покупателя риску или требовать раскрытия личной информации. Также необходимо предусмотреть наличие доверенности или иного документа, подтверждающего правомерность осуществления проверки по установленным критериям.
Передача результатов проверки третьим лицам (конкурентам)
Уберечь данные компании поможет заключение с тайным покупателем соглашения о неразглашении конфиденциальной информации. Также организацию защитит применение мобильного приложения с защитными механизмами, позволяющими блокировать попытки передачи информации на внешние источники.
Негативная реакция руководства на итоги проверки
Иногда менеджеры компании оспаривают итоги проверки, обвиняя тайного покупателя в неправильном поведении или оправдывая сотрудников проверяемого объекта. Для того чтобы результаты проверки были конструктивными, необходимо убедиться, что анкета объективна и отражает реальные требования к сотруднику. А также принять тот факт, что проверка подразумевает оценку качества обслуживания сотрудника, а не тайного покупателя.
Формальный подход к результатам проверки
Компания должна установить цели проверки, ответственных лиц за обработку результатов и разработку компенсационных мероприятий. Затем — определить, с какой периодичностью необходимо анализировать статистику нарушений и эффективность реализованных мероприятий.
Вредные советы
Практика показывает, что даже с учетом вышеперечисленных рисков и мероприятий использование метода «Тайный покупатель» не всегда дает желаемый результат. Порой неэффективность такого контроля обусловлена рядом ошибок самой компании:
Стандарты обслуживания потребителей не внедрены, но компания уже пытается контролировать их выполнение.
Отсутствует обратная связь. Сотрудникам не сообщают о внедрении метода «Тайный покупатель» и не разглашают сведения, полученные в ходе контроля. Соответственно, ожидать каких-либо изменений в обслуживании либо соблюдении кассовой или трудовой дисциплины бессмысленно.
Использование итогов проверки носит негативный характер. То есть результаты аудита с помощью тайного покупателя воспринимаются как инструмент для наказания, запугивания, увольнения, а не в качестве средства обратной связи.
Проверки тайным покупателем проводятся нерегулярно. Продолжительные промежутки между проверками приводят к снижению у сотрудников усилий, направленных на улучшения качества обслуживания, кассовой и трудовой дисциплины.
Не проводится контроль качества работы самих тайных покупателей, особенно, если они были приглашены «со стороны».
Стоит заметить, что чем шире сеть компании, тем проверки с помощью тайного покупателя становятся полезнее. Из центрального офиса практически невозможно оценить текущий уровень обслуживания и отследить соблюдение требуемых стандартов.
В связи с этим преимущества проведения таких проверок очевидны для компании: это снижение ошибок со стороны сотрудников объекта, повышение работоспособности, вежливости, высокий процент соблюдения требований стандартов и, в целом, рост уровня качества обслуживания, а значит — привлечение большего числа потребителей.
Оценка качества обслуживания
Наступило время потребителя. Только Покупатель решает, у кого покупать товар, где заказывать услугу. Во время жесткой конкуренции однотипных товаров и услуг, одни компании погибают, а другие выходят на большой рынок. В чем же секрет такой победы? Секрет кроется в простой для понимания и сложной для воплощения реальности – всё для Клиента. Возможно, несложной, но очень кропотливой, детально продуманной работе каждого работника компании.
Какие преимущества у Вашей компании перед конкурентами?
Цена товара? Возможно, но стоимость товаров колеблется примерно в одном диапазоне, и для многих не является лидирующим показателем при покупке. Качество товара? Да, немаловажный фактор, ведь за качество Клиент порой готов заплатить больше, чем рассчитывал. Ассортимент товаров? Да, безусловно Клиенту намного удобнее купить всё в одном месте, сразу. И при этом подешевле и по качественнее.
Оценка качества обслуживания Клиентов, Покупателей
Можно перечислить еще ряд важных показателей, в той или иной мере влияющих на выбор Покупателя, и все они в целом являются важным фактором при выборе компании, с которой иметь дело Покупатель. Но все старания по установке оптимальной цены, улучшению качества товара, расширение ассортимента, удобное для Клиента расположение заведений компании, вся реклама и продвижение компании растворятся, исчезнут, станут ненужными, если не будут оправданы ожидания Клиента. Ожидания об уровне качества обслуживания. Качество обслуживания Клиентов – предмет, над которым необходимо задуматься! Именно заботливое обращение с Клиентом, понимание его потребностей, оправдают Ваши усилия в целом.
Повышение качества обслуживания Потребителей и постоянный контроль его уровня – основа основ успеха среди Потребителей, на рынке в целом.
Ваша компания в лице отзывчивого персонала, четко знающего свои обязанности, понимающего желания Клиентов, выполняющего принятые Ваше компанией стандарты обслуживания, станет для него лучшим другом на пути поиска именно того, чего нужно ему.
Ваш сотрудник – это человек, через которого Покупатель знакомится с компанией, это лицо компании. Проведение тренингов, обучение персонала – важнейший фактор повышения качества обслуживания Покупателей. Тем не менее, профессионального обучения недостаточно – нужно выяснить, насколько сотрудники компании подготовлены к работе с Покупателем, ведь в теории всё выглядит проще. Более того, порой освоение необходимых профессиональных навыков, стандартов продаж, еще не факт их выполнения на практике.
Методы оценки качества обслуживания
Собственными силами компании
Анализ жалоб, претензий, замечаний, предложений. Данный способ позволяет узнавать и корректировать проблемы, которые вызвали неудовольствие покупателей, клиентов. Все претензии тщательно фиксируются, затем подвергаются анализу. Информацию о жалобах и предложениях приходят из телефонной службы, из Книги жалоб и предложений, обращений через сайт, поданных и зафиксированных рекламаций, от Службы поддержки клиентов.
Анализ различных показателей работы персонала, к которым относятся: ежедневная выручка от реализации товаров/услуг конкретного сотрудника; процент жалоб со стороны клиентов на работу конкретного сотрудника; выручка от реализации услуг конкретного сотрудника в сравнении со среднемесячной выручкой в расчете на одного сотрудника; соотношение обратившихся клиентов и клиентов, которые приобрели услугу, в сравнении с нормой приобретения услуги (которая устанавливается каждой компанией индивидуально). Существуют и другие показатели, оценивающие качество работы персонала сфер торговли и услуг, разной степени сложности и применимости к конкретной компании.
Совещания по качеству обслуживания клиентов на регулярной основе. Среди участников совещания: руководство, люди, связанные с процессом обслуживания клиентов. В результате совещаний могут корректироваться, вноситься изменения в стандарты обслуживания, систему оплаты, мотивации труда.
С привлечением сторонних компаний, специализированных агентств
Опрос клиентов, анкетирование. Опрос потребителей является одним из методов исследований удовлетворенности клиентов. В простейшем виде может выполняется своими силами. Использует анкета, небольшая по объему, так как обычно клиенты не расположены тратить много времени на заполнение анкеты, анкетирование наиболее благоприятно в тех случаях, когда процесс оказания услуг часто сопровождается ожиданием, во время которого и целесообразно предложить заполнить анкету. Другой вариант — проведение опросов (в том числе, телефонных), интервью с наиболее важными клиентами, группами клиентов. Это сложная, затратная процедура, и как правило, выполняется с привлечением маркетинговых агентств.
Аудит методом Mystery shopping (Тайный покупатель). В современном мире бизнеса широко используется очень нужная и важная методика проверки и контроля качества обслуживания Клиентов – проверка, маркетинговое исследование методом Тайный покупатель. С помощью этого метода оцениваются объективные причины, мешающие проведению качественного обслуживания.
Оценка качества торгового обслуживания методом Тайный покупатель
Проверка качества обслуживания методом Mystery shopping (Тайный покупатель) – программа контроля качества обслуживания для банков и магазинов, ресторанов и салов красоты, офисов продаж B2B, то есть универсального назначения, в любой сфере где выполняется обслуживание Покупателей, Клиентов, Гостей заведения.
Целью исследования методом Тайный покупатель является поиск путей повышения качества и удовлетворение потребности клиента. Специально подготовленный человек под видом покупателя приходит в заведение компании (магазин, офис, банковское отделение, ресторан и т.д.) и на первый взгляд действует как обычный покупатель товара или услуги, но делает всё по определенному, заданному в исследование сценарию, фиксирует самые мелкие детали, будь то общение и поведение персонала (приветлив ли сотрудник, есть ли у него бейдж, не занят ли он личными делами, как ведут себя остальные сотрудники и т.д), либо обстановка в помещении (удобен ли вход, не слишком ли громкая музыка, приятный ли запах, насколько удобно расположена мебель, витрины, т.д.).
Тайный Покупатель заполняет анкету для оценки качества обслуживания, основанную на пунктах стандартов обслуживания, отражая в ней то, что было зафиксированно по факту. А так же прилагает аудио-запись консультации с персоналом. Mystery shopping метод является действенным, поскольку при доступных затратах в проект Тайный покупатель Вы получаете максимум полной информации, которую уже можете использовать для улучшения качества обслуживания.
Попробуйте увидеть Ваш бизнес глазами Тайный покупателей и Вы убедитесь, насколько эффективным является такой метод контроля качества обслуживания. Ведь Вы работаете для Покупателя – позвольте же ему чувствовать себя уютно в Вашей компании, предложите ему такой уровень сервиса, после которого он не захочет и слышать о Ваших конкурентах. Помните, привлечь – мало, важно – удержать!
Исследование Тайный покупатель – один из эффективных видов оценки качества обслуживания покупателей. Увидев Ваш бизнес глазами Вашего Покупателя, можно понять, что его устраивает, а что – нет. Подробнее >>>
Преимущества нашего сайта тайный покупатель – онлайн-сервиса исследований методом Тайный покупатель для наших Клиентов: онлайн-режим хода выполнения исследования, оперативный доступ к результатам, наглядная итоговая сводка по исследованию. Подробнее о сайте Тайный покупатель >>>
Работа Тайным покупателем в любом городе России, Белоруссии, Казахстане. Тайный покупатель регистрация >>>
Услуга Тайный покупатель – маркетинговое исследование Mystery shopping Тайный покупатель, при условии регулярности проведения способствует мотивации сотрудников, занятых обслуживанием покупателей (клиентов), на более качественное, добросовестное выполнение своих обязанностей. Подробнее о преимуществах услуги >>>
Тайный покупатель – средство улучшения качества обслуживания потребителей, метод стимулирования работы продавцов и, как следствие, действенный рычаг увеличения продаж. Подробнее о технологии Тайный покупатель >>>
Добро пожаловать в Мир тайных покупателей! Тайный покупатель – подработка доступная многим! Преимущества: гибкий график, знакомство с новыми для себя брендами, помощь в улучшении сервиса в Вашем городе, гарантированная оплата. Регистрация тайным покупателем >>>
Технология тайный покупатель является инструментом увеличения продаж, так как она делает явным скрытое несоответствие запросов покупателей по качеству их обслуживания персоналом компании. Подробнее о возможностях технологии Mystery shopper >>>
Проверки методом Тайный покупатель применяют: магазины одежды, бижутерии, обуви, детских товаров, спорт-товаров, мебельные салоны, бытовой техники и компьютеров, ювелирные, товары для дома и ремонта; сфера гостеприимства: рестораны и кафе, гостиницы; туристические агентства, аптеки, оптики, автосалоны и автосервисы, сети АЗС, банки. Подробнее о проверке Тайным покупателем >>>
Повышение качества обслуживания Потребителей и постоянный контроль его уровня – основа основ успеха среди Потребителей. Проверка качества обслуживания методом Mystery shopping (Тайный покупатель) – это эффективный инструмент контроля качества обслуживания Ваших покупателей! Подробнее о методе Тайный покупатель >>>
Клиентский сервис: что это такое, как обеспечить идеальный уровень сервиса клиентам
Клиентский сервис — это как? Такого понятия в нашей стране еще лет 50 назад просто не существовало. При отсутствии рыночной конкуренции не нужно было слишком уж заботиться о качественном обслуживании. В Америке же вся история бизнеса, любое дело от точки на окраине города до международных холдингов завязаны на клиентском сервисе. Давайте определим в статье, что понимается под качественным клиентским сервисом, как создать отдел клиентского сервиса и как контролировать качество работы ваших сотрудников .
Что такое клиентский сервис
Для начала немного теории. Что такое клиентский сервис — сказать двумя словами нелегко. А вот отсутствие клиентского сервиса сразу понятно без слов. Вам нахамили в кафе, таксист включил плохую музыку, в очереди к косметологу повели два часа, а служба поддержки банка послала подальше? Ваш день испорчен. И испорчены ваши отношения с компанией-поставщиком услуги. Даже если там лучшие цены и условия, плохой сервис влияет на эмоции, а эмоции — двигатель торговли.
Другое дело, когда клиента обслуживают на высшем уровне, и не один раз, а всегда. В таком случае можно и переплачивать регулярно, ведь сервис — это прекрасное настроение. Любимая музыка и помощь с сумками в такси, капучино в парикмахерской, внимательный оператор службы поддержки. Разные мелочи в жизни творят чудеса, и даже недовольный сперва клиент превращается в «адвоката бренда». При этом нужно разделить понятия «клиентский сервис» и «клиенториентированный сервис». В первом случае вы не ставите во главу угла принцип «клиент всегда прав», а просто обслуживаете покупателей внимательно, понимающе и человечно.
Можем отметить это отдельно.
Клиентоориентированный сервис (подход) — это когда ваши сотрудники «любят» и уважают клиентов. Душой радеют за сервис.
Клиентский сервис — это когда ваши сотрудники обучены стандартам и правилам, которые автоматически дают клиенту уважение. Проверяется на практике на соответствие чек-листам и стандартам.
Почему клиентский сервис важен
А если «забить» на качество обслуживания? Где-то это уместно: никто не ждет от магазина дешевых товаров «все по 100» люксовых диванов и минеральной воды в примерочных. Скажем так, уровень сервиса должен соответствовать вашему сегменту и быть чуть выше ожиданий клиентов. Но в целом с ожиданиями клиентов стоит быть осторожнее, ведь многие хотят «бизнес по цене эконома», а так не бывает.
Вот 3 причины, почему бизнесу нужна система клиентского сервиса
Клиенты стали максимально разборчивыми и критичными. Магазинов миллион, все дают скидки, все делают доставку, у всех вежливые чат боты. Чуть что клиенты пишут посты-жалобы на сервис в соцсетях. Чтобы работать в таких условиях, нужно всегда держать хороший сервис.
Клиенты готовы не только ругать, но и хвалить. Но если человек просто купил хороший телевизор — он похвалит телевизор. А если при этом его великолепно обслужили — он похвалит магазин.
Сервис, таким образом, становится еще одним каналом продвижения вашего бренда. Не обязательно делать уникальный сервис вроде официанток в шортиках как в Hooters. Достаточно делать современный человекоцентричный сервис.
Стандарты клиентского сервиса
Чтобы этого добиться, нужно придерживаться 7 стандартов, позволяющих поддерживать необходимый уровень клиентского сервиса.
1 Лояльные сотрудники
Сотрудники уважают клиентов и гордятся своей компанией. С такой командой уже можно выстроить хороший клиентский сервис, ведь стандарты, скрипты и чек-листы — дело наживное, а не лояльному персоналу их не «всучишь».
2 Корпоративная культура
Речь не о внутрикорпоративной культуре, а о принципах общения с клиентами. Прав у вас клиент всегда, временами или редко? Вы должны объяснить это сотрудникам «на берегу» и дальше придерживаться единой модели поведения в любом филиале в любой день недели. С любым клиентом. А они, в свою очередь, пусть знают, что у вас им никогда не нахамят или не откажут. И видят это на практике.
3 Многоканальная и быстрая обратная связь
У вас должно быть много каналов для связи с клиентами. Телефоны, почта, мессенджеры, соцсети, виджеты, формы, чат боты — подключайте все. Это не дело вкуса, а реалии цифровой среды.
Быстрая обратная связь — еще одно требование времени. Люди привыкли к мгновенным ответам, пусть это делает робот, но быстро. Если отвечать долго, то клиент уйдет в другой магазин. Тем более, что он находится совсем рядом — в соседней вкладке браузера.
4 Качественная работа с обращениями
Качество обратной связи — это в первую очередь, искреннее общение. «Отписки» — это ужасный атавизм, сейчас нужно реально хотеть помочь человеку. Но не надо требовать гуманности от продавцов, лучше снабдите их скриптами на случай, если клиенту требуется самая разная помощь.
5 Удобный сайт/магазин
Сайт сам по себе сегодня ничего не значит. Если люди покупают в группах Вконтакте, значит, там удобно покупать. Не прекращайте улучшать структуру и сокращать путь клиента к покупке на ваших ресурсах.
6 Отслеживайте комментарии, отзывы, рецензии
Слушайте, что говорят люди, «не бронзовейте», не защищайтесь и не атакуйте, а с холодной головой делайте выводы и улучшайте сервис, если пожелания адекватные. Просите отзывы сами, не стесняйтесь.
7 Выстраивайте отношения с клиентами
Бизнес кормят постоянные клиенты. А вы «подкармливайте» клиентов бонусами и похвалой. Совершенствуйте программы лояльности, создавайте сообщества, раздавайте «награды» и «значки».
Как сделать мощный клиентский сервис
Развитие клиентского сервиса с нуля подразумевает подробную проработку ситуации. Вот как это сделать пошагово.
Определите путь клиента (Customer journey)
Прописать путь клиента — это значит проанализировать и простроить на бумаге цепочку действий, которые делает ваш клиент от знакомства до покупки. Это несколько шагов, которые можно затем разбить на более мелкие.
Допустим, у вас есть цепочка: зашел на сайт, позвонил, купил, оставил отзыв. Каждый этап можно прописать подробно: что происходит во время «покупки», что делает клиент, что делает магазин, какие бывают проблемы. Клиент долго ждет подтверждения заказа? Плохой сервис. Оплатить можно только наличными? Плохой сервис, стоит доработать.
Устранив недостатки, создайте такой путь клиента, на котором покупателям будет комфортно и легко. И каждый шаг со всеми нюансами пропишите в инструкции сотрудников.
Составьте список вероятных ситуаций
Каких ситуаций? Конфликтных, в основном, конечно. Жалобы, нестыковки, проблемы с менеджерами, завышенные ожидания. На все нестандартные, сложные, потенциально «горячие» ситуации у вас должен быть скрипт.
Пропишите стандарты в официальных документах
Оптимизация бизнес-процессов включает написание подробных, однозначно трактуемых инструкций: как продавать, как обслуживать, как разговаривать с клиентами и как тактично отказывать в сервисе. Книга продаж, Библия сервиса, Чек-лист сотрудника нашей компании — как ни назовите, главное, донести до персонала вашу позицию и инструкции по всем видам клиентских ситуаций. Клиенты моментально ощутят на себе наличие у вас прописанных и исполняемых инструкций. Как добиться исполнения — скажем дальше. А вот, что должно быть прописано в вашей «книге сервиса»:
общие принципы поведения по стандартным ситуациям;
скрипты общения с клиентами;
разрешение конфликтных ситуаций;
тон речи, формат одежды и так далее.
Назначьте ответственных за соблюдение стандартов
На каждом шаге пользовательского пути у вас должны быть назначены ответственные люди, чтобы было, «с кого спросить» при нарушении озвученных стандартов клиентского сервиса.
Пропишите и донесите до людей принципы поощрения и наказания при работе по новым стандартам
Что будет, если правила нарушаются? А как поддержать инициативных и исполнительных? Нужно оформить поощрительную мотивацию и санкции — также подробно пописать в официальных документах и донести до персонала. Ведь людям проще работать как привычнее.
Организуйте контроль исполнения стандартов
Остается проконтролировать исполнение. Для этого можно применять традиционный пул управленческих инструментов: видеонаблюдение и аудионаблюдение, KPI, отчеты, прослушивание звонков и «тайный покупатель». В общем, сочетание явных и скрытых способов контроля.
Также вы можете:
изучать статистику (план продаж, конверсия, веб-аналитика) — чтобы понимать, где есть проблемы, в том числе с сервисом;
проводить опросы среди клиентов — чтобы узнать мнение о сервисе из первых рук;
смотреть историю чатов, в том числе, диалогов пользователей с чат ботами.
Озвучьте систему оценки уровня исполнения стандартов
Контроль — это полдела. Исполнение стандартов нужно оценивать в цифрах. Ведь все, что можно измерить, можно улучшить. Оценивайте соответствие ваших высоких стандартов клиентского сервиса и реальности в процентном соотношении. И стремитесь к идеалу 🙂
«Сложные» клиенты: когда идеальный клиентский сервис не поможет
У нас есть стандарты, правила, скрипты и указания на любой клиентский случай. Казалось бы, что может пойти не так? Люди есть люди, и их поведение не вписать в самый совершенный скрипт. Есть хейтеры, скряги, скандалисты, неадекватные клиенты. Перечислим три классических типа «сложных клиентов», с которыми ваши стандарты и скрипты не сработают.
«Великий Нехочуха»
Цитата: «Не знаю, чего хочу. Но это все не то».
Что делать: сузить поиск до конкретной категории товаров или ценовой категории, спокойно предлагать новые варианты, не стараясь быстро сделать продажу. Если клиент все-таки разродится четким пожеланием — сразу записать и демонстрировать запись при любых «отклонениях от курса».
«Топ Эксперт»
Цитата: «Разве это грузинский чай? Ведь любому понятно, что грузинский чай пятилетним не бывает!»
Что делать: общаться как эксперт с экспертом, не споря, но и не поддакивая. Продемонстрируйте уважение и вызовите уважение к себе.
«Агрессор»
Цитата: «Я тут час должен ждать? Помойка, а не магазин!»
Что делать: не поддаваться на провокации, в особо трудных случаях выставлять «клиента» «на мороз».
Как создать отдел клиентского сервиса
Есть люди, которые профессионально работают с ожиданиями и запросами клиентов.Это аккаунт-менеджеры и им подобные. На пять минут отойдем от основной проблематики статьи и перечислим 4 шага создания эффективной службы клиентского сервиса.
1 Спланировать ежедневную работу отдела
Также прописываем стандарты, ставим регулярные типичные задачи и назначаем ответственных.
2 Разработать регламенты на все случаи жизни
Прописываем, как общаться с клиентами в каждом случае. Составляем шаблоны ответов на заявки, запросы, претензии. Сочиняем скрипты общения с лидами: как здороваться, что предлагать, как отказаться от заявки. Максимально автоматизировать формальное общение менеджеров, чтобы больше времени и сил оставалось на продуктивную переписку.
3 Обучить весь отдел
Сотрудники отдела клиентского сервиса должны не только гениально общаться с лидами и клиентами, но и досконально разбираться в продукте и услугах, которые мы продаем.
Ну и, конечно, мы всегда анализируем цифры, запрашиваем отклики клиентов и улучшаем работу отдела.
Заключение
Вопреки распространенному утверждению, клиентов не обязательно любить. Любовь, как говорится, не купишь. Создайте систему заботы и уважения, пропишите ваши правила на каждый день и заранее решите, как ваш персонал будет взаимодействовать с клиентами в нестандартных ситуациях. Тогда самые сложные клиенты вам будут не страшны, а клиентский сервис будет по-настоящему полезен и покупателям, и бизнесу.
