Работа с промышленными предприятиями продажи

Инженеры часто ориентируются не на стоимость оборудования и даже не на технические характеристики. Они предпочитают работать с оборудованием, которое хорошо знают. Причем, чем дороже оборудование, тем сложнее их переубедить перейти на новое. Почему? Да потому что они не хотят рисковать: дорогое оборудование — не дешевая кисточка, которую можно поменять, если она не понравится.

Переубедить инженера можно, но для этого следует продемонстрировать ему ваше оборудование в работе и позволить пообщаться с техническим специалистом, который уже тестировал его ранее. Как это организовать?

• Выделить специальное помещение и оборудование для таких задач, что не всегда возможно.
• Идеальный вариант — наладить отношения с инженером, который уже пользуется вашим оборудованием и согласен продемонстрировать его вашему клиенту в действии. Если вы только входите в рынок, важно совершить хотя бы одну продажу и договориться с клиентом (за скидку, дополнительный сервис или отдельную плату) о последующей демонстрации.

Продавая новое для региона/страны оборудование, постарайтесь разместить информацию о нем в Интернете. Если потенциальный клиент начнет искать сведения о вашем товаре и ничего не найдет, велика вероятность, что он не рискнет сделать покупку. В наше время отсутствие информации о бренде выглядит подозрительно.

Как увеличить продажи промышленного оборудования? Как можно больше работать с клиентом. Чем больше проблем у клиента вы закроете, тем выше вероятность того, что он приобретет товар именно у вас и в будущем вернется вновь.

Возникли вопросы? Обращайтесь! Поможем увеличить продажи на 20-60% и наладить стабильную работу вашего предприятия

Как продавать крупным компаниям: 16 советов. Часть 1

При продаже своих услуг или программных продуктов крупным предприятиям и корпорациям нужно выработать совсем другой подход, чем тот, который используется с малым и средним бизнесом. Мы в Alconost перевели для вас советы Тима Нгуена, который построил свою карьеру, продавая различные продукты компаниям среднего, крупного и корпоративного сектора, в том числе кредитным союзам и банкам по всей Америке. В среднем сумма сделки составляла 500 тыс. долларов ежегодно, при этом худшим результатом было 25 тысяч, а лучшим – 7 млн. долларов за год. Мы думаем, что советы Нгуена применимы не только к американскому рынку – хотя к нему в особенности.

Малые, средние, крупные фирмы: какая разница?

Согласно Статистическому бюро США, в настоящее время в стране зарегистрировано примерно 6,064 млн. предприятий со штатными сотрудниками, и лишь 0,32% из них относятся по величине к крупному бизнесу или корпорациями. Ниже представлены подробные цифры:

Связи решают всё

Стремитесь обзавестись ими во что бы то ни стало.
Давайте говорить напрямую. Вы никогда ничего не продаете фирме. Вы продаете людям, которые работают в какой-либо компании. Именно ваши отношения с потенциальным покупателем в итоге дают результат, положительный или отрицательный.

Предположим, что вы продаете продукт, обладающий определенной ценностью. Люди покупают у тех, кто им нравится, и кому они доверяют. Здесь нет короткого пути к успеху, просто должно пройти какое-то время. Вот почему в среднем цикл продажи составляет от 6 до 24 месяцев, и именно поэтому бывают сделки, которые вы никогда не закроете.

Продажа различных проектов компаниям дает очень полезный опыт. Со временем вы построите замечательные личные отношения со своими покупателями, а многих из них сможете назвать хорошими друзьями.

Разбирайтесь в том, как принимаются решения

Чтобы успешно завершить сделку, вам нужно иметь представление о том, как принимаются те или иные решения. Если вы не понимаете суть процесса, успешные продажи придут с опозданием, а может случиться и так, что не придут вовсе.

Каждая компания уникальна, но помните, что существуют три типа людей, принимающих решения, о которых вы должны знать:

1. Человек, самостоятельно принимающий окончательное решение. Обычно это генеральный директор или президент, также это может быть руководитель определенного подразделения или человек, возглавляющий специальный проект – все зависит от организационной схемы управления в компании.
2. Сотрудник компании, который принимает решение сам, но его выбор должен быть подтвержден советом директоров. В этом случае, даже если решение уже принято, вам нужно ждать следующего собрания акционеров или даже нового бизнес-цикла (а их может быть несколько, в зависимости от текущих приоритетов деятельности предприятия). Это особенно заметно проявляется в относительно сложных отраслях бизнеса, таких как банковское дело и страхование.
3. Группа людей, принимающие решения. Даже если последнее слово остается за одним человеком, тот сильно полагается на решения, совместно принятые командой, а в некоторых случаях все заканчивается поиском компромисса, устраивающим всю группу.

Как видите, зачастую далеко не всё зависит от генерального директора или президента. В крупной компании могут работать сразу несколько сотрудников, которые непосредственно влияют на принятие окончательного решения и подписание договора. Вам лишь нужно определить «ключевого» человека или группу людей.

В результате возникает логичный вопрос: «Как сразу выйти на того самого человека, который принимает решения?»
А вот это, друзья, как раз вопрос «на миллион долларов», на который мы попробуем найти ответ с помощью 16 советов, представленных ниже.

1. Начните со знакомых людей

Продавая что-то компаниям, начните с людей, которых вы уже знаете лично.

Если вы новичок в корпоративных продажах и раньше никогда ничего не продавали, ваша главная цель – обеспечить себе хорошие рекомендации для той компании, с которой вы хотите заключить сделку. В этом вам может помочь знакомый по университету, который сейчас работает менеджером по работе с клиентами и как раз тесно сотрудничает с нужной нам фирмой. Еще один вариант – это другой продавец, который не конкурирует с вами напрямую.

Выжимайте максимум из ваших связей.

Ваша цель – добиться встречи с нужными людьми, поделиться с ними своими бизнес-идеями и получить хорошие рекомендации, которые они смогут предоставить другим компаниям. По сути, вам нужно встретить успешных профессионалов в вашей индустрии – людей, которые поверят в ваш продукт и помогут проникнуть в целевые компании.

Разумеется, если у вас уже есть какой-либо опыт продаж и наработаные контакты, которым вы продали что-то или пытались продать, начните с них. Используйте все свои связи в нужной отрасли – о вашем новом проекте должны знать как можно больше людей.

2. Заполучите своего первого клиента

Вашим первым покупателем, скорее всего, будет компания небольшого или среднего размера, но именно эта первая сделка поможет вам в будущем «дотянуться» до представителей крупного и корпоративного секторов. Как только вы заполучите своего первого клиента – полагаем, довольного клиента – у вас появится сторонник вашего дела, который послужит эдакой «живой рекомендацией» для второго, а может быть, и сотого покупателя.

Особенно важна первая продажа для стартапов. Она докажет, что вы развиваете реальный бизнес для реальных покупателей, поможет снизить первоначальные затраты и привлечет инвесторов.

Хорошая новость: ваш первый покупатель, вероятно, понимает свою «уникальность». Любой, кто доверится совершенно новой компании, хочет помочь вам расти.

3. Будьте связующим звеном

«У вас будет в жизни все, что вы только захотите, если вы по мере своих сил поможете другим людям получить то, что хотят они». – Хилари «Зиг» Зиглар (Hilary Hinton «Zig» Ziglar).

В мире бизнеса люди работают с другими людьми. Ваша цель состоит в том, чтобы помочь своим знакомым построить серьезные взаимовыгодные отношения. Не ленитесь знакомить людей друг с другом, помогайте им развить только что установленную связь.

Помните, когда вы рекомендуете кого-либо, то как бы закрепляете свою рекомендацию печатью с собственным именем. Убедитесь, что новое знакомство будет интересно и полезно обоим участникам, не стоит «наводить мосты» только ради количества. Выступить посредником плохого знакомства куда хуже, чем просто промолчать.

Не останавливайтесь на помощи одним лишь покупателям. Ищите возможность познакомить также других продавцов, партнеров и даже конкурентов между собой.

4. Решайте проблемы других

Не стоит выступать лишь в роли «продающего» менеджера, помогайте людям разобраться в проблеме.

Вы никогда не продадите продукт сам по себе, вы продаете прежде всего решение проблемы. Это значит, что ваш товар вовсе не является главной целью для покупателя. Его главная цель – это те качества и инструменты, которые несет в себе приложение. Устранит ли оно актуальную проблему клиента?

Как пример, вы не продаете систему CRM, вы продаете решение, которое позволяет получить новые потенциальные возможности.

Если вы сосредоточитесь на проблемах своих клиентов, вы поможете их решить. Но для этого вам нужно быть экспертом в своем деле. Ваша цель – стать ценным специалистом, дополняющим компанию, а не просто менеджером по продажам. Очень важно быть тем самым человеком, которому клиенты звонят сразу же, как только обнаруживают какую-либо проблему по вашему профилю – они знают, что именно вы сможете ее решить. Если же вы действительно хотите стать ценным специалистом, помогайте своим покупателям определить и решить даже те проблемы, о существовании которых они пока даже не догадываются.

Вы не можете просто выдать себя за квалифицированного специалиста. Вам нужно полностью погрузиться в мир вваших клиентов. Понять циклы отрасли, текущие потребности, существующие возможности, постоянно меняющееся окружение.

В то же время предложение решений подразумевает не только одни разговоры. Прислушивайтесь и старайтесь понять клиента для того, чтобы предложить лучшее решение проблемы. Ваших вопросов должно быть больше, чем ответов.

5. Участвуйте в мероприятиях

Если вы ведете свой бизнес в определенной индустрии, участие в отраслевых некоммерческих организациях (таких как ассоциации и торговые союзы) даст вам отличную возможность получить новые знания и познакомиться с другими людьми, работающими в этой сфере. Самое главное – последовательность. Ваша цель – стать активным участником организации, затем регулярно вносить посильный вклад в её деятельность и, в конце концов, закрепиться там в качестве «старожила», без которого невозможно представить ассоциацию.

В США зарегистрировано множество различных организаций. Часть из них ведет свою деятельность в пределах определенного региона, другие же сосредоточены на вопросах национального масштаба. Вам не нужно вступать во все ассоциации. Для начала выберите несколько наиболее интересных для вас и запланируйте их посещение в будущем.

Первые собрания, на которых нужно будет присутствовать, могут показаться вам несколько скучными, ведь многие люди будут для вас незнакомцами. Так или иначе, вы всегда можете найти места, которые помогут исправить эту неприятную ситуацию – холл, отдельные кабины для членов сообщества, а также небольшие вечеринки и обучающие семинары.

6. Присоединитесь к штабу правления ассоциации

Освоившись в каком-либо союзе и приняв участие в нескольких мероприятиях, проводимых организацией, сделайте шаг вперед и попробуйте попасть в комитет. Бизнес-ассоциациям всегда нужна помощь по привлечению новых участников и/или спонсоров, организации различных событий и другим вопросам.

Это также послужит хорошим свидетельством тому, что вы не просто гонитесь за длинным рублем, а, наоборот, поддерживаете индустрию в целом и заинтересованы в ее развитии.

7. Сотрудничайте с продавцами, которые не являются вашими прямыми конкурентами.

Лучший способ представить себя и свои продукты какой-либо компании как потенциальному клиенту – это воспользоваться помощью тех, кто уже смог заключить с ней сделку! Отыщите такие контакты и поделитесь с ними своим продуктом.

Те продавцы, которые уже имеют доступ к вашему потенциальному клиенту, знают о его текущих проблемах и потребностях компании – это особенно актуально, если они дополнительно выступают в роли консультантов (см. совет 4). Если ваши партнеры смогут определить проблему, которую вы сможете решить, они порекомендуют вас, причем многие из них сделают это бесплатно.

Представим, что вы продаете приложение для контроля сотрудников. Объединитесь с фирмой, которая предоставляет услуги по управлению внутренними платежами (заработные платы, социальные отчисления и другое) и расскажите, чем ваш продукт уникален. Наверняка, кто-то из клиентов компании пожалуется на отсутствие организации учета рабочего времени, и тогда партнер сразу же сможет порекомендовать ваши услуги.

Также можно пойти дальше, совмещая звонки потенциальным клиентам и проведение маркетинговых кампаний.

Когда я работал в фирме, которая продавала платформу для организации деловой сети, у меня была возможность разослать свое бизнес-предложение с использованием партнерской базы электронных адресов. Разумеется, мы отплатили этой компании той же монетой, рассказав об их услугах своим покупателям.

8. Пишите для своей индустрии и используйте прессу

Узконаправленные публикации о проблемах той или иной отрасли – это один из лучших способов «достучаться» до своих потенциальных покупателей. С учетом того, что специализированным СМИ доверяют, у вас будут хорошие шансы повысить узнаваемость своего бренда и получить новые возможности для развития.

Постоянно напоминайте редакторам специализированных ресурсов о своем существовании и всегда будьте готовы ответить на вопросы от интернет-изданий, когда им нужно личное мнение специалиста или какая-либо помощь в подготовке публикации. Если же у вас нет времени на все это, но есть достаточно финансовых средств, используйте PR-агентства, которые работают в нужном вам секторе.

Продолжение советов Тима Нгуена мы опубликуем буквально через пару дней. А вы считаете эти рекомендации применимыми в своей работе?

Перевод статьи выполнен в Alconost.

Alconost занимается локализацией приложений, игр и сайтов на 60 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.

Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.

Как промышленникам увеличить продажи? Интервью журналу “Промышленный маркетинг”

Привлечь и удержать клиентов помогут производственные стратегии и маркетинг!

Как промышленникам увеличить продажи?

Сегодня в гостях у нашего журнала бизнес-тренер Евгений Колотилов, эксперт в области увеличения продаж.

Евгений, тема нашего разговора достаточно специфична — способы увеличения прибыли для промышленных предприятий. Тем не менее, наверняка из этого диалога почерпнут для себя много интересного и полезного и представители других сегментов бизнеса.

Интервью журналу “Промышленный маркетинг” №6, 2013

Да, безусловно. Подходы к работе, которые мы рассмотрим, при некоторой адаптации вполне могут использоваться и в других нишах. Ведь на самом деле настоящая эффективность практически всегда неразрывно связана с универсальностью: метод, который действительно хорошо работает, применим во множестве сфер. И хотя мы будем говорить о промышленниках и приводить примеры из области производства, читатель наверняка найдет для себя нечто практически полезное, даже если занимается другими видами бизнеса.

От каких факторов может зависеть увеличение прибыли в промышленности сегодня?

На сегодняшний день в промышленности сложилась такая ситуация: почти повсеместно производство переносится в азиатские регионы (Китай Тайвань, Филиппины и т.д.), так как там сконцентрирована чрезвычайно дешевая рабочая сила. В России же, как и в США, поддерживать жизнедеятельность рабочего стоит гораздо больше, особенно в северных районах. Далее, самое интересное, и вы наверняка это уже замечали как потребитель, что производство в развитых странах уже не может конкурировать с азиатским не только по цене, но уже и по качеству.

Естественно, это не касается товаров, изначально ориентированных на весьма низкую цену, потому что дешевое по определению не может быть качественным. В остальных же случаях азиатская продукция стала вполне конкурентоспособна.

Еще одна проблема состоит в том, что большинство товаров стало взаимозаменяемо: если покупатель меняет одну зубную пасту на другую, это никак не влияет на конечный результат. Все продукты в качественном отношении похожи. Промышленные предприятия борются с этой тенденцией посредством снижения цены на товар, что приводит к снижению прибыльности производства и росту количества проблем, возникающих на нем.

Если раньше покупатели могли выбирать товары лишь из списка, который был доступен в их городе, то теперь с помощью интернета они могут приобретать то, что их интересует, не только в другом городе, но и в другой стране. И если раньше легко было поддерживать конкуренцию с помощью ограниченного доступа к информации о продукте, то сейчас сдерживать этим свой рынок уже невозможно, тем более ограничить потенциальных покупателей от влияния ваших конкурентов.

Следующая проблема, с которой сталкивается в настоящее время производитель, — это необходимость увеличения выплат рознице и дилерской сети. Ритейлеры и дилеры осознали свое исключительное положение на рынке. Они требуют постоянного увеличения выплат за то, чтобы давать производителю возможность более выгодно расположить товар на витринах.

Если какой-то новый бренд начинает очень хорошо продаваться, в течение двух-трех месяцев компания, которая его продает в розницу, выходит на рынок с аналогичным продуктом и начинает продавать его по цене на 30 — 50% ниже первоначальной стоимости, выставляя его рядом на ту же полку в своих магазинах. Таким образом, производитель вытесняется с рынка, потому что продающая компания считает себя монополией.

Наконец, с наступлением глобализации прибыльность промышленных предприятий падает. На какие бы ухищрения ни шли производители, в целом промышленная индустрия Европы и Америки проигрывает Азии в производстве товаров народного потребления. Особенно это касается высокотехнологичных товаров, мебели и любой другой ресурсоемкой продукции. В большинстве компаний, связанных с промышленным производством, норма прибыли упала до 5-10% от объема валового оборота.

Если компания продает на 10 млн. долларов в год, то прибыль фактически составляет не более полмиллиона — миллион. Работа в таких условиях не дает «права на ошибку», не позволяет выделять деньги на использование новых, непроверенных способов ведения бизнеса. Каждая стратегическая ошибка может стать для компании последней, каждый новый конкурент на рынке угрожает компании уничтожением.

Так вот, о том, как существовать промышленникам в таких условиях, и пойдет наш разговор. Согласно системе, которой придерживаюсь лично я, можно назвать три стратегии. Это серийное производство кастомизированных товаров, экспресс-производство и эффективный маркетинг.

Что ж, давайте рассмотрим их по порядку. Начнем, с понятия «кастомизация». Возможно, не все наши читатели знакомы с этим термином. Поясните, пожалуйста.

Да, первая стратегия, предложенная мной, связана с понятием кастомизации. Массовая кастомизация — термин, новый даже для Запада. Тем не менее, его смысл уже стал ясен многим на практике. Слово «custom» в английском несет смысл чего-то нестандартного, созданного по персональным требованиям, удовлетворяющего некие конкретные потребности. Более того — эксклюзивного.

Допустим, вы заказываете в салоне автомобиль и желаете, чтобы в нем было установлено дополнительное оборудование, опции, необычный интерьер. Сделать это на конвейерном потоке сложно, поэтому производство стандартных автомобилей эконом-класса не ориентировано на это. Зато Bentley — вполне, и именно поэтому, из-за практически ручной сборки автомобиля, на него такие цены.

Но разве это не противоречит массовости? Ведь это понятие также фигурирует в названии данной стратегии.

В том-то и дело, что массовая кастомизация предполагает использование «золотой середины»: промышленное предприятие, следуя этой стратегии, должно увеличить диапазон возможных вариаций исполнения продукции (пусть даже по шаблонам) — и предложить покупателям самим выбрать из них наиболее подходящую. Покупатель готов платить за такую заботу больше.

Однако вырастает себестоимость продукта, покупатель готов платить?

Да, вариации в размерах, цвете, материале могут повысить его себестоимость на 15% и больше. Но если предприятие сможет вносить кастомизированные изменения в стандартный продукт (своеобразную «заготовку») без привлечения дополнительных человеческих ресурсов, то собственные затраты вырастут незначительно. К примеру, для обычного производства норма прибыли составляет 5-10%. А если компания использует массовую кастомизацию продукции, то даже увеличение цены на 15-25% удвоит прибыль предприятия! И это мы не говорим о практике, когда стоимость продукта повышается производителем вообще в несколько раз, что для российского рынка весьма характерно.

Примером компании, успешно использующей массовую кастомизацию, является Nike. Компания ничего не производит на собственных предприятиях, занимается только дизайном одежды, техническими заданиями и системой дистрибьюции. У них есть сайт nikeid.com, на котором покупатель может сконструировать для себя кроссовки, выбрав размер, материал, цвет, модель, наклейки, вышивки и так далее.

Еще одно преимущество массовой кастомизации состоит в том, что покупатель однажды уже сформировал с помощью подобного сервиса идеальный для себя товар. Он затратил на это время — и в результате с чувством удовлетворения занес получившийся заказ в базу производителя. После этого, учитывая современные темпы жизни, он вряд ли обратится к конкурентам данного производителя, так как ему придется скрупулезно формировать такой же заказ заново — и тратить на это время, которое и так дорого.

Хорошо, давайте перейдем к следующей стратегии, которую Вы назвали «экспресс-производство».

Как можно понять из названия, здесь дело в скорости изготовления продукта. Предположим, изготовление мебели нестандартных размеров обычно занимает 6-8 недель. Однако мне известен факт: одно предприятие, оптимизировав работу и сократив производственный цикл такой мебели всего до пяти дней, обеспечило себе колоссальный приток клиентов.

Каким же образом можно так ускорить процесс производства?

Знаете ли, об этом усиленно думали еще в советские времена, выполняя пятилетки за три года. На самом деле, необходимо просто убрать бюрократические моменты, исключить так называемые токи ожидания. А что к ним относится? Прежде всего, бюрократические процедуры — оформление заказа менеджером, занесение его в расписание и так далее.

Неужели для многих так критичен срок исполнения заказа, что экспресс-производство может привлечь значительно больше клиентов.

Расчет здесь на то, что огромное количество людей принимает решение о покупке в последний момент. Например, при переезде из одного офиса в другой компания решает купить мебель и приобретает не то, что действительно нужно, а то, что можно купить прямо сейчас и переехать в течение двух-трех дней. Если клиенты знают, что от момента заказа до получения готового продукта проходит всего один день (или даже три-пять), их представление о вашей компании меняется в лучшую сторону. И это, кстати, касается третьей стратегии, которая напрямую связана с активной работой с существующими клиентами.

Мы говорим об эффективном маркетинге?

Да, именно о нем. Нет ничего лучше, чем получать больше прибыли от уже полученных клиентов. К методам, основанным на таком подходе, относятся up-sell и cross-sell (допродажи и перекрестные продажи). Типичный пример — работа сети McDonalds. При покупке гамбургера вам всегда предложат напиток и жареную картошку. И эту стратегию можно найти и применить практически в любой нише.

Также хорош механизм follow up: если человек контактирует с вами, обращается за дополнительной информацией о продукте, то отдел продаж начинает работать с ним очень плотно.

Подчеркнем, что сказанное одинаково касается и B2C, и B2B. Ведь на самом деле в B2B не бизнес продает бизнесу, как это кажется на первый взгляд, а так же конкретные люди — людям. Другое дело, что ставки здесь гораздо выше, а следовательно плотная работа с уже имеющимися клиентами еще более оправдана и необходима.

И те, кто понимает это, не просто единовременно поставляют тот или иной продукт заказчику, а стараются постоянно поддерживать его лояльность, чтобы обеспечить себе дальнейшие повторные продажи. Поэтому в качестве бонусов они предлагают заказчику консультации, сервис, подсказывают наилучшие варианты продукта для решения тех или иных задач.

Как Вы предлагаете использовать описанные стратегии?

Я считаю, что только использование все трех стратегий в комплексе даст наилучший результат. Однако применение даже одной из них способно удвоить продажи компании.

А как насчет разницы между сферами B2B и В2С? Одинаково ли работают стратегии в обеих?

В США есть компания, которая производит электропоезда. Каждая модель имеет уникальный внешний вид для определенного города. Город привыкает к поездам одного и того же дизайна, начинает приводить его в своих рекламных компаниях, и переключаться с одного типа электричек на другой уже не имеет смысла. Вот вам пример того, как массовая кастомизация работает в В2В.

Кстати замечу, что кастомизация может проводиться не только под конкретного клиента, но и под сегмент рынка, что также позволяет отстроиться от конкуренции. Яркий пример — производство минивэнов. Тот же ГАЗ выпускает «Газели», адаптированные для функции маршрутных такси.

Евгений, как, на ваш взгляд, сегодня используются описанные стратегии на отечественном рынке?

Ситуация такова, что большинство бизнесменов от промышленности воспринимают себя именно как производители, но совершенно не думают о том, что действительно большие деньги находятся не в производстве, а в продвижении, распространении и продаже товаров. Как только фокус их внимания смещается к маркетингу и продажам, прибыль закономерно растет. Так что многим нужно перестроить свое мышление и взглянуть на себя не только как на производителя, но и как на продавца.

Что бы вы посоветовали нашим читателям для наиболее эффективного внедрения этих знаний и интенсивного увеличения прибыли?

Когда речь идет о краткосрочной перспективе, мой основной совет — активнее и шире работайте с существующими клиентами. У вас есть база. Изучите ее лучше, найдите возможности продавать занесенным в нее людям больше и по более высоким ценам. Чаще общайтесь с клиентами, напоминайте им о себе, получайте обратную связь, держите руку на пульсе. Не забывайте про up-sell и cross-sell.

Я искренне желаю читателям журнала расширения рабочего инструментария, удачных экспериментов и стабильного роста продаж!

Взаимодействие продаж и производства

Можно вложить немало средств в производство: в оборудование, производственные помещения, проф.подготовку специалистов. При этом Ваши коммерческие службы могут успешно развивать продажи, привлекая все больше заказов как от новых, так и от имеющихся Клиентов. Но если взаимодействие продаж и производства не выстроено должным образом, результаты будут плачевными. Чем больше будет заказов — тем больше будет (в том числе в процентном выражении!) затяжек, срывов и сбоев в их исполнении. Хотя, казалось бы, производство могло бы выполнить все эти заказы вовремя и качественно! В чем же дело, и как этого избежать?

Первое условие эффективного взаимодействия: необходимо как можно раньше полностью разделить продажи и производство. Одни сотрудники — коммерсанты — должны заниматься поиском и привлечением Клиентов. А другие — исполнением обязательств перед Клиентами в соответствии с контрактами, которые заключили коммерсанты. Разделение обязанностей ведет к порядку, контролю, повышению интенсивности загрузки сотрудников. К тому же значительно проще привлечь с рынка труда и подготовить более узких специалистов.

Напротив, попытка взвалить на одних и тех же сотрудников несколько в корне различных функций приводит к проблемам, сложностям и бедствиям. Например, во многих полиграфических Компаниях как само собой разумеющееся принято, что менеджеры по продажам лично отслеживают исполнение своих заказов. То есть сначала они должны провести переговоры с Клиентом и договориться о том, что тот заказывает их Компании печать рекламного буклета. Потом они долго и упорно утрясают с Клиентом дизайн и содержание буклета. В процессе они постоянно стоят над душой у дизайнеров и заставляют их работать. Наконец, когда все окончательно согласовано, коммерсант отправляется на производство. И несколько дней контролирует печатников, пока заказ не будет полностью изготовлен.

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!

На встречах со мной руководители таких Компаний жалуются, что у них плохо идут продажи. Что хороших менеджеров по продажам мало. Да и те большую часть времени, вместо того чтобы заниматься переговорами, находятся на производстве. И при этом найти на рынке труда дополнительных специалистов в отдел продаж, которые имели бы необходимый опыт работы, практически нереально. И даже если удается принять на работу нового перспективного сотрудника, на его обучение до достижения им нужной квалификации уйдут годы.

Очевидно, что собственники бизнеса сами создали себе проблемы. Значительно эффективнее было бы разделить обязанности, которые до этого должны были непонятно каким образом выполнять несчастные менеджеры, на два блока работ. Необходимо назначить администраторов производства (по сути — менеджеров проектов), которые обеспечивали бы сводный контроль за исполнением заказов. Чтобы не возникало эффекта испорченного телефона, администраторы производства должны лично присутствовать вместе с коммерсантами на финальной стадии переговоров с Клиентами, когда обсуждается и конкретизируется заказ. После чего они напрямую контактируют с Клиентом до тех пор, пока заказ не будет исполнен, Клиент не будет удовлетворен и соответствующий оправдательный документ не будет подписан. А коммерсанты в этом случае могут полностью сосредоточиться на продажах. Если же коммерсант хочет проследить, на какой стадии исполнения находится тот или иной привлеченный им заказ, ему достаточно спросить об этом администратора производства. Практика показывает, что два-три администратора производства могут справиться с заказами, которые привлекает целая толпа коммерсантов.

Успешному взаимодействию сотрудников отдела продаж и производственного отдела крайне помогает полезная бюрократия. Многие предприниматели еще с советских времен помнят, что бюрократия — зло. Что это страшный зверь, который заставляет людей тратить кучу времени и сил на никому не нужные бумажки, вместо того чтобы заниматься полезным делом.

А ведь когда-то бюрократия была выдающимся изобретением человеческой цивилизации. Она достигла своего расцвета, когда применялась для управления географически распределенными империями. Да и в управлении бизнесом разумная бюрократия может приносить весьма ощутимую пользу. Владимир Константинович Тарасов при анализе уровней управления предприятием специально выделяет второй — «инструктивный» — уровень. Который, с точки зрения Владимира Тарасова, имеет очевидные преимущества по сравнению с первым — «административным» — уровнем.

При классическом личном административном управлении, чтобы воздействовать на сотрудника, управленец должен затратить время и силы. Причем расходовать их нужно каждый раз — при обеспечении каждого следующего воздействия. В то же время при инструктивном воздействии время и силы руководителя в основном расходуются в самом начале — на разработку соответствующего приказа, инструкции или стандартов. В некоторых случаях руководителю придется также разъяснить приказ либо инструкцию. Или обучить сотрудников правильной работе по стандартам. Но в дальнейшем управленческое воздействие обеспечивает сам документ, что изрядно экономит время и силы руководителя. При этом действует принцип: «Живой человек побеждает мертвую инструкцию. Но живая инструкция побеждает живого человека».

Ни один более-менее успешный бизнес не может обойтись без некоторой доли разумной бюрократии. Прежде всего необходимо организовать четкий, регулярный и планомерный учет финансов. Неплохо, если перед созданием предприятия Вы заранее составите его бизнес-план и финансовую схему. Однако я знаю примеры, когда вполне успешные бизнесы создавались без предварительного расчета. Мне и самому доводилось открывать новые Компании или запускать новые направления деятельности без детального бизнес-плана. Однако бизнес, в котором не организован должным образом текущий учет всех финансовых операций, доходов, расходов и платежей по обязательствам, точно не увидит светлого будущего. Так что постановка текущего финансового менеджмента — это вопрос выживания Компании.

Частью ежемесячных финансовых отчетов в рамках оперативного управления финансами предприятия может быть расчет сдельных заработных плат. И этот механизм крайне интересен. Эффективные системы сдельной оплаты труда оказывают неоценимую помощь в управлении бизнесом и в его развитии. Общий принцип построения таких систем состоит в том, что в работе каждого сотрудника и подразделения Компании выделяются ключевые показатели. Их достижение в наибольшей степени определяет реальный вклад, который данные сотрудники или подразделения вносят в успех бизнеса в целом. Важно, чтобы эти показатели можно было контролировать объективно. То есть, чтобы они рассчитывались на основании официальных документов, которые сложно подделать. Таким образом, разработка систем сдельной оплаты труда во многих случаях потребует от Вас введения дополнительной бюрократии.

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!

Но и выигрыш от массового использования таких систем оплаты труда может быть колоссальным. Если ключевые показатели не выделены, сотрудники недостаточно четко понимают, на чем они должны сосредотачивать усилия в первую очередь. А руководителям приходится постоянно говорить, что должны делать сотрудники. Нет приказов — нет работы. Если же сотрудник знает, какие результаты должен обеспечить своими действиями он сам и какие результаты ожидаются от его подразделения, он направляет все силы на то, чтобы добиться искомых результатов. В итоге выигрывают все: доходы сотрудников и прибыль Компании растут одновременно. При этом руководители тратят значительно меньше времени и сил на административное управление сотрудниками. В одной из следующих глав данной книги я подробно расскажу о разработке сдельных систем оплаты труда для различных категорий сотрудников. И проиллюстрирую рассказ примерами из практики.

Одним из важнейших моментов, где бюрократия способна принести большую пользу Вашему бизнесу, является эффективное выстраивание взаимодействия различных подразделений Компании. Особенно это касается взаимодействия коммерческого и технического отделов. Когда заказов мало, все вопросы могут неплохо решаться в процессе личного общения. Но когда заказов становится больше, неизбежно возникают задержки и сбои с их выполнением. Ситуация постепенно переходит в состояние полного хаоса. Две недели назад один специалист техотдела клялся и божился, что оборудование для нового Клиента закуплено и что его скоро можно будет подключать. Неделю назад другой специалист сказал, что оборудование поступило и что в течение двух-трех дней бригада монтажников выедет к Клиенту. А сегодня они смотрят на Вас, как два барана на новые ворота. И утверждают, что никакого оборудования так и не пришло. Да и про данного Клиента они впервые слышат.

Понятно, что Вам их просто убить хочется. Но проблему это не решит. Чтобы ее решить, необходимо выстроить взаимодействие коммерческого и технического отдела на основе разумной бюрократии.

Пример

В Интернет-Компании, где я был коммерческим директором, после ряда подобных инцидентов приняли стратегическое управленческое решение: никаких заявок в устном виде техотдел больше не принимает. Вместо этого была разработана стандартная форма заявки. С того момента взаимодействие коммерсантов с технарями строилось исключительно на основе письменных заявок. При этом заявка не просто передавалась в техотдел. Во-первых, ее копия в обязательном порядке должна была оставаться у коммерсанта. Во-вторых, все заявки учитывались в реестре, который лежал на столе у технического директора. Сначала реестр заполнял тот, кто передавал заявку в техотдел: он указывал имя, дату и подпись. А в следующей колонке той же строки свое имя, дату и подпись вписывал сотрудник техотдела, который принял заявку к непосредственному исполнению. После этого каждая передача заявки от сотрудника к сотруднику — как внутри техотдела, так и между отделами — сопровождалась аналогичной новой записью в реестре. Когда работа над заказом завершалась, это опять же отмечалось в реестре. Таким образом, по нему сразу было видно, какие заявки до сих пор не выполнены. Кто последний ими занимался. И как давно это было.

Позже, когда мы запустили VIP-программу, было решено, что анкета VIP-программы станет второй допустимой формой заявки, передаваемой в техотдел. Это было не в пример проще сделать, чем каждый раз переписывать все данные с VIP-анкеты в заявку техотдела. Как видите, бюрократия внедряется в Компании для удобства сотрудников и руководителей, а не наоборот.

© Константин Бакшт, генеральный директор “Baksht Consulting Group”.

Лучший способ быстро освоить и внедрить технологию построения отдела продаж – посетить тренинг К. Бакшта по управлению продажами “Система продаж”.