Чек лист проверки склада

Аудит складских операций

Цели и задачи работы:

Провести внутренний аудит процесса приемки готовой продукции на склад, ее хранения и отправки на реализацию. Изучить нормативную документацию, согласно с которой проводятся данные процессы и выявить несоответствия указанным нормам. Охарактеризовать качество проводимых процессов и составить план корректирующих действий для устранения ошибок и недостатков в работе.

Аудит или аудиторская проверка – это процедура независимой оценки деятельности организации, системы, процесса, проекта или продукта. Различают операционный, технический, экологический и прочие разновидности аудита. Отдельные виды аудита близки по значению к сертификации.

Промышленный аудит включает в себя элементы финансового и технического аудита. Под техническим аудитом понимают проверку независимыми специалистами системы организации производства, системы контроля и управления качеством, применяемых технических и технологических решений, а также проверку технического состояния машин оборудования, механизмов, зданий и сооружений, инженерных коммуникаций, систем и сетей, также проверку технической и проектной документации с выражением мнения относительно обоснованности применяемых технологических решений, способов управления производством и соответствия технического состояния инженерно сложных систем и оборудования требованиям нормативных актов.

Аудит также можно разделить на внутренний и внешний. Внешний аудит проводится независимой аудиторской фирмой (аудитором) на договорной основе, внутренний – сотрудниками предприятия во главе с независимым экспертом. Внутренний аудит выступает неотъемлемой частью системы управленческого контроля на предприятии. Его цель – оценка эффективности функционирования системы управления предприятием. Она достигается в процессе контроля со стороны специального органа, создаваемого на предприятии (службы внутреннего аудита), за достоверностью бухгалтерской отчетности, исполнением смет расходов, сохранностью имущества, а также путем разработки предложений по совершенствованию методов организации производства, взаимодействия различных подразделений.

Характеристика и организационная структура предприятия

Изучаемое Предприятие на сегодняшний день является одним из самых современных производств в Европе и производит не только традиционное светлое пиво, но и специальные сорта. Внутренний аудит на данном Предприятии направлен на оценку и улучшение системы менеджмента качества предприятия, контроль производства и обеспечение удовлетворения потребителей, и позволяет Предприятию занимать свое место на рынке слабоалкогольной продукции.

Данное предприятие аккредитовано на деятельность в соответствии с ИСО 9000.

Производственная мощность (2008): 480 млн. л

Численность персонала 584 человека (апрель 2009)

Организационная структура предприятия – определяет распределение ответственности и полномочий внутри организации. Как правило, она отображается в виде графической схемы, элементами которой являются иерархически упорядоченные организационные единицы (подразделения, должностные позиции). На рассматриваемом нами предприятии установлена линейная структура подчиненности.

Управляет предприятием генеральный директор. В его подчинении находятся следующие отделы предприятия: отдел закупок, отдел маркетинга, отдел продаж, отдел кадров и все более мелкие отделы. Начальники данных подразделений отчитываются о проведении работ напрямую генеральному директору предприятия и непосредственно от него получают указания. Также на предприятии работают директор по общим вопросам и технический директор, в их подчинении находятся: секретариат, начальник транспортного цеха, комендант и начальник лаборатории, главный механик, главный энергетик, начальник производства, начальник цеха розлива соответственно.

В ведении начальника отдела закупок находится склад сырья, а ,в свою очередь, начальник склада сырья и материалов главенствует над начальником таможенного отдела.

Начальник склада готовой продукции подчиняется начальнику отдела продаж, начальник медсанчасти – начальнику отдела кадров.

В свою очередь, начальники отделов предприятия организуют деятельность сотрудников отделов вплоть до низших должностных категорий.

Характеристика и организационная структура проверяемого отдела

На склад готовой продукции поступает продукция: разлитая в стеклянные бутылки вместимостью 0,5л и упакованная в коробки по 20 штук; разлитая в алюминиевые банки вместимостью 0,5л и упакованные в коробки по 24 штуки; разлитая в ПЭТ вместимостью 0,75л, 1,5л, 2л и 3л и объединенная в полиэтиленовую упаковку по 6 штук; разлитая в стальные кеги вместимостью 20л, 25л, 30л и 50л. Далее поступающая продукция укладывается на стеллажи в 10 ярусов, если это стеклянные бутылки или алюминиевые банки; в 6 ярусов, если это ПЭТ; в 5 ярусов, если это кеги.

Складские помещения находятся в непосредственной близи с цехами розлива и упаковки, на отдельно охраняемой и обслуживаемой территории.

Управление складскими операциями на складах готовой продукции осуществляется руководителем подразделения. При эксплуатации собственного складского комплекса, состоящего из пяти складов, возникает необходимость в организации и управлении не только операциями по складской обработке готовой продукции, но и непосредственно складом.

Отдел по организации складских операций, курируемый начальником складского комплекса, на основании данных, полученных из коммерческого отдела по объемам закупок и продаж готовой продукции и срокам их поставки, планирует размещение, обработку и отпуск продукции на складах. При этом необходимо тесное сотрудничество с отделом по организации перевозок для обеспечения приемки и отгрузки товара. После выполнения складских операций Отдел предоставляет необходимые данные в коммерческий отдел и документы по приемке или отгрузке продукции в бухгалтерию компании.

Взаимоотношения между сотрудниками различных подразделений, порядок обмена информацией и принятия решений детально описаны в бизнес-операциях этих подразделений и в единой технологии компании.

Работа отдела по организации складских операций, так же как и других подразделений, строится на основании положения об отделе. Склад является структурным подразделением отдела по складским операциям.

Структуру управления складским комплексом можно разделить на три уровня:

В задачи управленческого уровня входят:

· разработка и совершенствование структуры управления складскими операциями и технологиями;

· контроль деятельности структурных подразделений склада;

· анализ деятельности склада по финансовым и количественным показателям;

· ведение кадровой работы.

В задачи организационного уровня входят:

· участие в разработке тактики деятельности склада;

· реализация утвержденных планов;

· организация работы сотрудников подразделений;

· работа с клиентами и партнерами в рамках заключенных договоров по вопросам, относящимся к компетенции руководителей подразделений;

· контроль соблюдения сотрудниками технологии работы;

· подготовка данных и материалов по результатам работы своих подразделений или участков;

· подготовка предложений по совершенствованию и повышению эффективности деятельности подразделений и участков;

· анализ деятельности подразделения по финансовым и количественным показателям;

· ведение учета рабочего времени сотрудников.

В задачи исполнительского уровня входят:

участие в разработке тактики деятельности склада;

· соблюдение распорядка организации работы, правил безопасности и обеспечения сохранности продукции;

· внесение предложений по совершенствованию, как отдельных операций, так и технологии работы на своих участках.

Структура управления отдельным складом практически соответствует структуре управления складским комплексом, так как на складе решаются те же вопросы.

На рассматриваемом складском комплексе функции технолога выполняет заместитель начальника склада. Только продуманная, описанная, утвержденная и применяемая всеми сотрудниками склада технология позволяет добиваться повышения эффективности работы склада и компании. Важное значение имеет также ведение учета поступления, наличия и отгрузки готовой продукции.

Для увеличения эффективности работ склада, контроля работы других участков и усиления мер по обеспечению сохранности продукции управление складским комплексом разделено на два направления:

Первое направление – это выполнение всех физических операций с продукцией на складе, т.е. их разгрузку, приемку, перемещение по складу, хранение, отбор заказов и отгрузку, оформление товаросопроводительных документов и др. Этими операциями руководит начальник смены, которому подчиняются кладовщики и грузчики.

Второе направление – это управление складскими операциями, документальный контроль выполнения приемки и отгрузки продукции, ведение их учета в электронном и бумажном виде на всех стадиях нахождения на складе, распечатка отгрузочных документов, составление и передача информации о поступлении и отгрузке продукции, подготовка отчетов и др.

Этими операциями руководит главный оператор склада и оператор смены.

К функциям заместителя начальника склада можно отнести контроль наличия расходных материалов, проведение нормативного обслуживания складского оборудования, контроль соблюдения сотрудниками склада технологии, контроль учета рабочего времени сотрудников, контроль взаимодействия с внутренними и внешними контрагентами и другие вопросы.

Наличие погрузо-разгрузочной техники требует своевременного технического обслуживания, проверки и зарядки аккумуляторов, контроля ее эксплуатации сотрудниками. Эти работы выполняет в каждой смене отдельный сотрудник – механик.

Правильная организация работ и распределения сотрудников по конкретным операциям позволяет добиваться слаженности их действий и, в конечном счете, ведет к минимизации расходов и повышению эффективности работы склада.

Описание и схема процесса приемки, размещения и хранения готовой продукции

Готовая продукция, разлитая и упакованная в различные типы тары, поступает на транспортерах на территорию складского комплекса. Далее начальники смены отдельных складов контролируют количество и вид поступившей продукции, оформляются товаросопроводительные документы. Внутри склада продукция сортируется кладовщиками и распределяется грузчиками на стеллажах. Оператором смены документируются все процессы выгрузки, приемки и хранения продукции, ведется строгий учет количества приходящей на склад и уходящей со склада продукции. Составленный отчет о проведенных во время смены операциях передается главному оператору склада.

Контроль условий хранения готовой продукции обеспечивается начальником смены, результаты документируются оператором смены. Монтаж и демонтаж необходимого оборудования, а также его обслуживание ведется механиком склада.

Разгрузка продукции и отправка ее на реализацию происходит согласованно с работой Отдела продаж и производится только при наличии документов, подтверждающих распоряжение начальства. Данные процессы также контролируются начальником смены и оператором смены.

Управление всеми складскими операциями обеспечивает начальник складского комплекса, организацию процессов ведет начальник склада и его заместитель, в чьи обязанности также входит выбор обслуживающего оборудования, установление режимов хранения и т.д. Все манипуляции с готовой продукцией строго отслеживаются и документируются.

Обоснование выбора проверяемых элементов качества

Процесс приемки и хранения готовой продукции в помещениях складского комплекса довольно сложен. Для подержания высокой эффективности работы отдела сотрудники должны быть хорошо обучены и строго следовать должностным инструкциям. Ниже перечислены этапы процесса, на которых наиболее часто могут быть обнаружены несоответствия:

1. Приемочный контроль продукции по количеству и качеству. При некачественном контроле продукции может быть нарушена отчетность склада и предприятие понесет неучтенные убытки. 2. Размещение продукции на складе. При неудовлетворительной работе грузчиков и кладовщиков возможно возникновение поврежденной упаковки или тары продукции. Это недопустимо на предприятии пищевой промышленности, так как в следствие этого может возникнуть заражение продукции м/о или внесение в нее химикатов, что повлечет за собой затраты на брак. 3. Хранение продукции. При нарушении условий хранения продукция может стать непригодной к употреблению, что повлечет за собой большие затраты на брак.

Основными задачами проверки является: установление компетентности сотрудников, их осведомленность о новейшей с нормативной документации, качество и соответствие заявленных процессов производства нормативным (приложение ). Аудитирование будет включать в себя проверку документации предприятия, осведомленности руководящих лиц о работе и эффективности проверяемого отдела, аудит сотрудников отдела на месте, проверку условий выполнения поставленных перед отделом задач.

Внутренний аудит отдела складских операций позволит выявить причины снижения эффективности работы отдела и вывести качество проводимых в нем процессов на новый уровень.

Элементы системы качества, проверяемые при аудите:

1. Ответственность руководства.

2. Управление документацией и данными (ведение журналов и отчетности по приемке и отправки на реализацию готовой продукции).

3. Управление контрольным и другим оборудованием.

4. Управление процессом (контроль за выполнением обязанностей складских рабочих).

5. Управление несоответствующей продукцией (идентификация несоответствующей продукции и отправка ее на утилизацию).

6. Погрузочно-разгрузочные работы, хранение.

7. Соответствие условий приемки и хранения продукции нормативным показателям.

8. Управление регистрацией данных.

9. Техническое обслуживание.

10. Подготовка кадров.

Матрица ответственности проведения аудита

Облачная SaaS-платформа РИТЕЙЛИКА. Блог компании.

Эффективный чек-лист проверок, инспекций и аудитов в торговле. Использование электронных чек-листов на примере сервиса РИТЕЙЛИКА.

Чек лист – это перечень ключевых параметров и требований для оценки состояния магазина и качества работы персонала, подлежащих систематическим проверкам со стороны руководства и внутреннего отдела контроля качества компании. Чек-лист – базовый фундамент и руководство к действию, на котором основывается выполнение всех мероприятий в рамках проведения торговых аудитов, инспекций и внутренних проверок. Различают бумажный (на бумажных носителях) и электронный чек-лист (на мобильных устройствах и ПК). В зависимости от сферы деятельности компании и объекта, в отношении которого проводится проверка, чек-лист может принимать самые разнообразные формы и сценарии.

Например, при проверках соблюдения стандартов мерчендайзинга, в чек-листе как правило прописывается проведение следующих мероприятий:

• Мониторинг текущего наличия товаров (фейсинг и sku)
• Общая оценка качества работ и соблюдения стандартов
• Наличие POS материалов
• Проверка соответствия ценников, срока годности товаров
• Проверка промо и маркетинговых акций
• Контроль цен, дистрибуции, уровень доступности рекламных материалов
• Оценка работы торговых представителей и промоутеров

Чек-лист проверки магазина

При проведении проверок и торговых аудитов магазинов, стандартный чек-лист обычно разбивается на категории (зоны) проверки и критерии (области) проверки. В случае проверки магазина (супермаркета, гипермаркета), чек-лист может быть сформирован по следующим категориям:

• Прилегающая территория и входная зона
• Торговый зал
• Кассы и прикассовая зона
• Кассовая дисциплина
• Мерчендайзинг
• Реклама, маркетинг, промо
• Подсобные помещения
• Безопасность и охрана
• Работа персонала

Внутри каждой категории (зоны) чек-листа должен располагаться перечень критериев (областей) проверки. Критериев может быть любое количество, начиная от нескольких, заканчивая десятками и даже в отдельных случаях – сотнями. К примеру, в категорию «прилегающая территория и входная зона» могут входить следующие критерии:

• Парковка чистая
• Мусорные урны присутствуют, не наполнены
• На фасаде отсутствуют посторонние надписи
• Дверной доводчик работает
• Плитка на крыльце не разбита
• Коврики на входе присутствуют
• Внешние рекламоносители чистые, не повреждены, светятся (освещены)
• Информация на входе присутствует

Чек-лист проверки продавца

В качестве объекта проверки может выступать не только магазин, но и определенный сотрудник (менеджер, продавец). В этом случае, по чек-листу оценивается работа сотрудника, его внешний вид, знание корпоративных стандартов, умение играть «в ролевую игру» с потенциальными покупателями, выводя их на совершение покупки и допродажу. К примеру, подобным образом может выглядеть чек-лист для оценки работы продавца в магазине или салоне:

Категория: внешний вид

• Внешний вид соответствует принятым стандартам
• Одежда чистая, выглаженная
• Сотрудник выглядит опрятно
• Прическа, (опционально для женщин: украшения, макияж, маникюр) соответствуют требованиям

Категория: первичный контакт

• Невербально излучает позитив, располагающий к общению
• Улыбается всем проходящим мимо входа людям
• Встречает покупателя на входе
• Незамедлительно приветствует вошедшего покупателя
• Полностью представляется, ненавязчиво начинает знакомство
• В процессе общения доводит до покупателя название компании
• Грамотно, в тему, “без фанатизма” применяет комплименты

Категория: выявление потребностей

• Обращается к покупателю исключительно по имени
• Старается задавать наводящие вопросы
• Использует техники “активного слушания”
• Собирает общую информацию о потребностях покупателя
• Подводит промежуточные итоги беседы

Категория: презентация товара

• Отдает приоритет товарной аргументации
• Аргументация базируется на потребностях и выгодах покупателя
• Старается говорить эмоционально, но не перебарщивает
• Не жонглирует специальными терминами, не применяет “слэнг”
• Доводит информацию о преимуществах компании и товара
• Там где уместно, применяет ценовую аргументацию

Категория: допродажа сопутствующих товаров

• Предлагает сопутствующие товары
• Аргументирует, выявляя потребности и выгоды покупателя
• Объясняет необходимость использования
• Подводит промежуточные итоги разговора

Категория: отработка возражений

• Отвечает на возражения по существу
• Обращается к покупателю по имени
• Отрабатывает возражение “Дорого”
• Отрабатывает возражение “Я подумаю”
• Отрабатывает возражение “Я не уверен”
• Отрабатывает возражение “А вот у ваших конкурентов. “
• Подводит промежуточные итоги разговора

Категория: выход на сделку

• Своевременно переходит к выходу на сделку
• Применяет метод ускорения сделки
• С энтузиазмом поддерживает выбор покупателя
• Попутно выясняет контакты покупателя и его знакомых / родственников
• Предлагает рекламный буклет или каталог
• Прощается с покупателем, приглашает зайти еще раз

Бумажный или электронный чек-лист?

В самом простом варианте чек-лист может составляться в таблицах Word или Excel и распечатываться, либо сразу записываться на бумажный носитель. Однако данный вариант использования чек-листов морально устарел, и с развитием современных мобильных технологий уходит в прошлое. Кроме того, информация на бумаге часто теряется, случайно уничтожается и имеет нехорошую тенденцию «оседать в столах», не позволяя накапливать исторические данные с целью сравнительного анализа, оценки динамики и эффективности проверок за разные периоды времени.

Именно по этой причине, многие компании уходят от чек-листов на бумажных носителях, переключаясь на использование электронных чек-листов в специальных облачных сервисах, где работа с чек-листами осуществляется на мобильных устройствах через мобильное приложение. Преимущество таких сервисов состоит не только в более удобном и быстром сборе данных, включая фотографии, но и в предоставлении руководителю отчетности и аналитики, которая в динамике покажет эффективность проведения проверок, инспекций и аудитов, позволит выявить самых «злостных нарушителей», аутсайдеров и самые «проблемные зоны». Одним из лидеров среди таких решений является сервис Ритейлика.

Облачный сервис Ритейлика представляет собой единое, централизованное хранилище данных по проверкам и состоит из веб-сайта и мобильного приложения. В сервисе, помимо стандартных справочников, имеется мощный конструктор чек-листов, позволяющий легко создавать неограниченное количество чек-листов любой сложности и любого размера для разных типов оценок (да/нет, баллы, выбор из списка, числовая/количественная оценка). Также имеются развитые механизмы создания, планирования и распределения проверок по проверяющим (аудиторам, инспекторам). Сервис позволяет не только осуществлять внутренние, перекрестные и внеплановые проверки силами собственного отдела контроля качества, но и привлекать к этому сторонние агентства и тайных покупателей (mystery shopping), организуя их совместную работу в едином информационном пространстве вместе с остальными подразделениями и службами компании.

Проверяющий (инспектор) выполняет проверку по электронному чек-листу на своем мобильном устройстве, фиксируя нарушения, выставляя по каждому критерию оценки и прикладывая сопутствующие фотографии со своими комментариями. После завершения, проверка может быть передана дальше по цепочке для подписания ответственным лицом (директором магазина), устранения замечаний, создания претензий сервисным службам и передачи куратору. Внутри проводимой проверки, в каждом критерии чек-листа, участники цепочки в зависимости от своих ролей и прав могут добавлять собственные комментарии, указывать способы и сроки устранения нарушений, объяснять причины их возникновения, формировать претензии сервисным службам и т.д., тем самым формируя некий «чат», который наглядно демонстрирует весь расклад и сопутствующую реакцию вовлеченных в данную проверку лиц и подразделений. Вся собранная в результате проверки информация быстро становится доступна руководителю и прочим ответственным лицам в отчетах на веб-сайте и уведомлениях, присылаемых на электронную почту вовлеченным в проверку лицам.

Конструктор чек-листов в Ритейлике позволяет создавать чек-листы, задающие маршрут движения проверяющего по инспектируемому объекту таким образом, чтобы не посещать одну и ту же зону проверки несколько раз. Это делается специально для того, чтобы проверяющий выполнял работу по чек-листу в «один заход», не возвращаясь повторно в уже проверенные места и зоны. Организация маршрутов в чек-листе позволяет существенно сократить общее время выполнения проверки, упорядочить, упростить работу проверяющего и увеличить общее количество проверяемых критериев (позиций).

Для оценки качества работ по мерчендайзингу, в чек-лист необходимо на периодической основе добавлять товарные позиции, подлежащие тем или иным проверкам (наличие товара, сроки годности, ценники, промоакции и т.д.). Каждый раз вручную делать это долго и неэффективно, поэтому в сервисе предусмотрены механизмы интеграции с учетной системой заказчика. Учетная система периодически выгружает перечень товаров, подлежащих проверкам, сервис в свою очередь автоматически подгружает данные товары в электронный чек-лист при создании проверки, учитывая при этом ситуацию, когда в разных магазинах (филиалах) будет проверяться «свой» перечень товаров, отличающийся от перечня товаров для другого магазина.

Накопленный опыт разработчиков сервиса Ритейлика по автоматизации проведения проверок и торговых аудитов в крупных торговых сетях, позволяет сделать вывод, что использование чек-листов без привязки к специализированным программным решениям малоэффективно и дает небольшую отдачу. Будущее остается за электронными чек-листами и специализированными решениями, аккумулирующими в себе полученные данные и дающие руководителям требуемую отчетность в любых разрезах по эффективности работы филиалов, торговых точек и других подразделений. Ведь чем меньше в компании допускается нарушений и отклонений от принятых стандартов, тем выше будет лояльность клиентов и тем ниже будет вероятность получения драконовских штрафов от надзорных органов.

Управление складом

Мотивация сотрудников склада
Стандарты работы “RI-STOCK”

сегодня 10899 Подписчиков

Инструменты управления складом

Даже если Ваш склад оснащен автоматизированной системой учета товарно-материальных ценностей, остается еще т.н. “человеческий фактор”. И связанные с ним пересортица, незамеченный (при приемке) брак, ненадлежащее хранение, некондиция, просрочка товаров, имеющих ограниченный срок годности, а также всякого рода “нестыковки” данных, недостачи и прямые хищения, когда “не знаешь, на кого и думать”.

То есть помимо стандартных программ, оптимизирующих управление складом, требуются алгоритмы и стандарты работы самих сотрудников склада с детально прописанным функционалом (по каждой должности), а также “умной” системой материальной мотивации, “вынуждающей” выполнять все как надо.

Вот тогда на Складе будет порядок!

Kейсом “RI-STOCK” мы постарались создать нормально функционирующий Склад с детально описанными функциями приемки, учета, хранения товаров, комплектации заказов, диспетчирования, а также администрирования работы всего складского хозяйства. В нем представлены все должности склада (от завскладом до грузчика) и регламентирующие их работу документы.

Пакет управления складом: что это

Это уже готовые документы “под ключ”:

• с прописанными должностными обязанностями,
• системой мотивации,
• корпоративной культурой,
• проверочными упражнениями для отбора персонала
• и другими документами и методиками.

То есть всё, что необходимо для нормально выстроенного бизнес-процесса и администрирования работы своих сотрудников.

В ОТЛИЧИЕ от многочисленных разрозненных материалов по данной теме в Интернет, это ГОТОВЫЙ (системно выстроенный и проверенный на практике), пакет документов для РАБОТОСПОСОБНОЙ торговой компании. С ним можно как начинать, так и продолжать успешную бизнес-деятельность.

Технологии, описанные в пакете, были разработаны после многолетнего консалтинга множества предприятий, консультирования руководителей и специалистов – поэтому с большой степенью вероятности многое подойдет для работы сразу. А если – не сразу, то несложно будет адаптировать документы “под себя” по готовым ЗАПОЛНЕННЫМ ШАБЛОНАМ (что убрать, что-то добавить, а что-то заменить), НЕ создавая заново.

Более того, в пакете не только созданы готовые документы, но и даны рекомендации и методические пояснения, как что сделано, раскрыты технологии и методики работы – для применения в Вашей деятельности. Таким образом, есть собственно материалы и есть СОПРОВОЖДЕНИЕ к ним.

Презентация. Рекомендации по внедрению

Презентация кейса по управлению складом “RI-STOCK” на примере грузчика. На вопросы отвечает Сергей Сычев, TRIZ-RI Group.

Документы для управления складом

Должностные инструкции с развернутыми описаниями функций и бизнес-процессов + Мотивация персонала Калькулятор зарплаты + Критерии результативности + Положение о премии + Чек-лист качества работы

• заведующего складом (администратора)
• диспетчера склада
• оператора базы данных склада
• эксперта-товароведа
• кладовщика
• грузчика

Корпоративная культура – система фирменных стандартов

• диспетчера склада
• оператора базы данных склада
• эксперта-товароведа
• кладовщика
• грузчика

Мотивация кладовщика. Примеры

Стандарты работы персонала склада. Примеры

Два из 92-х стандартов работы склада

СТАНДАРТ 4.1. РАБОТА С РЕКЛАМАЦИЯМИ И ПРЕТЕНЗИЯМИ

Работа с рекламациями и претензиями (по товарам, качеству обслуживания и т.п.) – это проверка сервиса компании. Качественно и любезно обслужить при отгрузке – это полдела, сохранить хорошие отношения при предъявлении рекламации – высший пилотаж.

Даже если окажется, что ошибка в заказе произошла по вине Клиента, диспетчер знает, что стыдить Клиента – непрофессионально. Наоборот, признаком профессионализма является искреннее желание помочь, объяснив процедуру предъявления претензии, возврата/обмена товара, чтобы сгладить неприятный момент, проявляя максимум такта и уважения.

Если Клиент утверждает, что ему выдали не тот товар (по наименованию или количеству), диспетчер не спорит с Клиентом, не намекает “Ко мне какие претензии”. Наоборот, он сразу же подзывает кладовщика и пересчитывает вместе с ним товар, сверяет номенклатуру с документами.

СТАНДАРТ 4.3. ДЕЙСТВИЯ В СИТУАЦИИ, КОГДА КЛИЕНТ СКАНДАЛИТ

Если Клиент начинает конфликтовать, громко выражать недовольство, скандалить, диспетчер вежливо и спокойно говорит: “Да, конечно, большое спасибо Вам за информацию, прошу Вас к администратору в кабинет, он это сейчас уладит”. Затем выводит скандалиста из зоны соприкосновения с другими Клиентами.

Дальнейшее общение со скандалистом – прерогатива администратора.

Два из 92-х стандартов работы склада

СТАНДАРТ 3.1. СООТВЕТСТВИЕ МАРКИРОВКИ УСТАНОВЛЕННЫМ МЕСТАМ ИХ НАНЕСЕНИЯ

Важно не только наклеить соответствующий стикер/штрих-код, но и наклеить его в “правильном” месте, т.е. согласно установленным межгосударственным стандартам маркировки грузов и принятому в Компании порядку (например, в местах, не затрудняющих считывание кода).

СТАНДАРТ 3.4. ДЕЙСТВИЯ С ТОВАРАМИ, КОТОРЫМ МАРКИРОВКУ НАНОСИТЬ НЕКУДА

При поступлении товара, у которого нет места для наклейки стикера/штрих-кода (например, когда товар слишком тонкий, мелкий), эксперт-товаровед действует так:

• размещает его на бирку, к которой (бирке) крепит стикер/штрих-код и сам мелкий товар; ИЛИ
• помещает такой товар в целлофановый пакет, запечатывает и уже на пакет наклеивает стикер/штрих-код; ИЛИ
• присваивает товару уникальный [совсем простой код] (который легко запомнить и легко набрать на клавиатуре) и готовит список товаров с простыми кодами; ИЛИ
• иное.

Два из 92-х стандартов работы склада

СТАНДАРТ 2.3. ОБЕСПЕЧЕНИЕ СОХРАННОСТИ ТОВАРОВ

Если кладовщик небрежно относится к товару (роняет, разбивает, наступает и т.п.) – это приводит к его порче и наказывается в соответствии с порядком, принятым в Компании (по отношению к материально ответственному лицу).

Чтобы кладовщик НЕ нес материальной ответственности за случившееся “недоразумение”, он действует аккуратно и бережно (при приемке / размещении / подборе / комплектации / перемещении товара).

Для предотвращения возможной порчи товара (при выполнении любой складской операции) кладовщик изучает:

• требования нормативно-технической документации по складированию и хранению товаров,
• условия договоров на хранение грузов, аренду складских помещений и оборудования,
• инструкцию на действия при подборке / расфасовке / упаковке / комплектации, распаковке / раскомплектации / рассортировке, перемещении / размещении / погрузке / укладке / креплении / укрытии (на складе и транспортных средствах) / разгрузки товаров
• и т.д.

Кладовщик никогда не оставляет склад открытым. Тем более, не оставляет на складе посторонних (даже Клиента, даже сотрудника Компании). Если кладовщику необходимо на время покинуть территорию склада, он всегда закрывает помещение на ключ (при отсутствии других сотрудников склада).

СТАНДАРТ 2.4. ПОРЯДОК РАЗМЕЩЕНИЯ ТОВАРА

Кладовщик размещает товары согласно принципам расположения товаров (с учетом обзора, оптимального заполнения полок, маркировки цены, места на полке, рейтинга ячеек и т.д.). В том числе делает так:

• перемещает товары с коротким сроком годности/гарантии на первую обзорную линию,
• учитывает индивидуальные условия “транспортировки” отдельных товаров (для сохранения презентабельного вида упаковки и потребительских свойств самой продукции),
• перемещает товар с пустых полок на средние в случае отсутствия достаточного количества товара,
• и т.д.(продолжите этот список согласно специфике Вашей Компании).

Если товар находится “не в своей зоне” или не на своем месте – это серьезное нарушение, которое может повлечь внеплановую ревизию и отстранение от работы.

Два из 92-х стандартов работы склада

СТАНДАРТ 3.3. МИНИМИЗАЦИЯ ОЧЕРЕДЕЙ

Клиент не должен долго ждать свой заказ. Поэтому кладовщик заранее подготавливает товар к приезду Клиента: сразу же (согласно нормам времени) после получения документов на отгрузку (требования-накладной и т.д.) приступает к комплектации заказа.

СТАНДАРТ 3.7. УПАКОВКА И ЗАГРУЗКА/КРЕПЛЕНИЕ ТОВАРА В МАШИНЕ

При выдаче товара Клиенту (по требованию-накладной и др. документам на отгрузку) кладовщик проверяет товар на отсутствие повреждений/дефектов и упаковывает его в соответствующую тару. Затем выдает Клиенту: “Пожалуйста, Ваш товар”.

Кладовщик всегда предлагает помощь Клиенту в погрузке: “Вам помочь донести товар до машины? . Коробку поставить в багажник?”.

Кладовщик постоянно отслеживает, чтобы грузчики загружали и укрепляли товар в машине так, чтобы было удобно и безопасно перевозить.

Если товар крупногабаритный/объемный, а также при пиковой загрузке (НО при отсутствии других Клиентов), сотрудник помогает грузчикам загрузить/укрепить товар в машине.

Четыре из 92-х стандартов работы склада

СТАНДАРТ 1.1. НАЛИЧИЕ НЕОБХОДИМЫХ МАТЕРИАЛОВ

Грузчик, приступая к работе, всегда имеет при себе:

• степлер, дырокол,
• ножницы, нож,
• тару, упаковку для товаров,
• иное.

СТАНДАРТ 1.2. ПРИОРИТЕТНОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА

Работа по загрузке товара/заказа Клиенту – основная работа. Поэтому грузчик не игнорирует подъехавшего Клиента, не разгружает поставщика, не перетаскивает коробки, а учтиво спешит навстречу (чтобы выдать заказ/погрузить товар в машину).

СТАНДАРТ 1.10. ПРОЩАНИЕ С КЛИЕНТОМ

Грузчик понимает, что оборванный контакт обижает Клиента. Он не переключает свое внимание от Клиента, как только выдал заказ/загрузил товар в машину, а показывает, как лучше выехать с территории склада, желает удачного дня и вежливо прощается.

СТАНДАРТ 1.11. ДЕЙСТВИЕ В СИТУАЦИИ, КОГДА КЛИЕНТ “ЗАСТРЯЛ”

Если грузчик увидел, что машина Клиента застряла в снегу/грязи, провалилась в яму и не может выехать (или если получил такую информацию от других Клиентов, сотрудников Компании), он не пожимает плечами, а сразу же (в течение N минут) организует “спасательную операцию”.

Чек-лист: проверка ведения учета в «1С:Управление торговлей 8», ред. 11

Специалист линии консультаций Елена Трифонова подготовила чек-лист для самостоятельной проверки ведения учета в «1С:Управление торговлей 8», ред. 11. Приведите базу в порядок и устраните возможные ошибки.

Для тех, кто столкнулся с ошибками в программе «1С:Управление торговлей 8», ред. 11, или хочет убедиться, что расчеты, производимые программой, соответствуют его пожеланиям, предлагаем краткий список параметров для проверки:

1. Учетная политика

В карточке организации: «Раздел НСИ и администрирование» – «НСИ» – «Организации» либо «Сведения о предприятии» на закладке «Учетная политика» можно проверить действующую учетную политику, в первую очередь – систему налогообложения и метод расчета себестоимости.

Рис. 1 (нажмите, чтобы увеличить)

В том случае, когда вам нужна детализация по партиям: например, если стоимость закупки сильно отличается от поставки к поставке, рекомендуем выбрать метод «ФИФО (скользящая оценка)».
Также этот метод обязателен для упрощенной системы налогообложения (доходы минус расходы).

В случае, если учет по партиям не нужен, можно пользоваться методом оценки «Средняя за месяц». Для изменения параметров учетной политики необходимо воспользоваться функцией «Разрешить редактирование реквизитов» (через меню «Еще»), либо создать новую учетную политику с нужными параметрами. Метод оценки «ФИФО (взвешенная оценка)» является устаревшим и сейчас не рекомендуется к использованию. В последних релизах программы оба метода «ФИФО» объединены в один.

2. Параметры учета

Один из важных параметров, который может быть полезен в работе – контроль отрицательных остатков. В зависимости от ситуации может потребоваться его включение или отключение. В программе существует два вида контроля остатков. Первый – по складу, настраивается в карточке каждого склада, также можно добавить исключения (например, тестовый товар или служебную номенклатуру). Этот параметр отвечает за возможность продать товар при полном отсутствии его на складе.

Рис. 2 (нажмите, чтобы увеличить)

Второй – по организации, настраивается в разделе «НСИ и администрирование» – «Настройка НСИ и разделов» – «Финансовый результат и контроллинг». Этот параметр отвечает за возможность продать товар, закупленный другой организацией, а также за соответствие различных аналитик номенклатуры: ГТД, партия, комиссионный товар или собственный, и т.д.

Рис. 3 (нажмите, чтобы увеличить)

Так же для расчета себестоимости и анализа выручки может быть актуальна настройка «Распределять дополнительные расходы по выбывшим товарам» (если, например, транспортные накладные на доставку поступили в следующем месяце, когда купленный товар уже продан).

3. Закрытие месяца

Чаще всего ошибки бывают связаны с отрицательными остатками. Список товаров, ушедших «в минус» по тем или иным причинам можно увидеть в обработке «Закрытие месяца» (раздел «Финансовый результат и контроллинг» – «Закрытие месяца»)

Рис. 4 (нажмите, чтобы увеличить)

Если в верхней части формы появились разделы «Исправление отрицательных остатков» и «Оформление передач товаров», то расчет себестоимости за этот месяц однозначно не будет корректным как минимум в части этих товаров. Рекомендуем воспользоваться помощником по исправлению остатков, а затем – по оформлению передач товаров.

4. Отрицательные остатки

Для анализа причин ошибок можно воспользоваться ссылкой «Подробнее» (Рис. 4) и увидеть раздел учета и проблемную номенклатуру.

Рис. 5 (нажмите, чтобы увеличить)

Затем нужно сформировать отчет «Ведомость по товарам организаций» (для ошибок вида «Отрицательные остатки товаров организаций») или «Себестоимость товаров организаций» (для ошибок вида «Отрицательные остатки по регистру «Себестоимость товаров»). Оба этих отчета находятся в разделе «Финансовый результат и контроллинг» – «Отчеты по финансовому результату».

С помощью расширенной настройки отчета можно добавить необходимые группировки: номер ГТД, вид запасов, регистратор и другие аналитики, используемые вами в учете.

Рис. 6 (нажмите, чтобы увеличить)

В результате можно увидеть, например, что номенклатура «Кровать» была куплена на склад «Мебельный склад» организацией «ТД Комплексный», а продана – со склада «Торговый зал» этой же организацией и со склада «Торговый зал» организацией «ИП Предприниматель». В таком случае для исправления ошибок нужно создать документ «Перемещение товаров» для «ТД Комплексный» и передачу товаров от «ТД Комплексный» на «ИП Предприниматель».

Рис. 7 (нажмите, чтобы увеличить)

После исправления ошибок нужно будет вернуться в форму «Закрытие месяца», обновить ее и проверить, ушли ли сообщения об отрицательных остатках.